Kunden gewinnen und binden: wie Sie Kanäle und Beziehungen strategisch einsetzen

Wie jeder Unternehmer wollen auch Sie neue Kunden gewinnen.

Sie wollen ebenfalls, dass Ihre Kunden mit ihrem Kauf zufrieden sind, langfristig bei Ihnen bleiben und weitere Produkte und Dienstleistungen von Ihnen kaufen. 

Die Kanäle, die Sie nutzen, und die Beziehungen, die Sie aufbauen, haben einen großen Einfluss darauf, wie Kunden Ihr Unternehmen erleben. Und ob sie Ihnen treu bleiben und wiederkommen. Des weiteren haben sie große Auswirkungen auf Ihren Arbeitsaufwand und Kosten.  

Nehmen wir uns also Zeit, um über die Kanäle und Beziehungen zu diskutieren, die Sie in Ihrem Unternehmen aufbauen. Wurden sie mit Absicht erstellt? Oder sind sie nur zufällig entstanden? Dieser Artikel wird Ihnen helfen, diesen Bereich Ihres Unternehmens zu reflektieren und zu optimieren.

Hinweis: Dieser Artikel ist Teil unserer Reihe über das Business Model Canvas, das Strategie-Tool, mit dem Sie Ihre Unternehmensstrategie auf nur einer Seite erfassen. Sie können diesen Artikel für sich allein lesen oder hier klicken, um mehr über das Canvas zu erfahren. 

Kanäle für jeden Schritt der Kundenreise

Kanäle sind die verschiedenen Wege, über die Ihr Unternehmen mit seinen Kunden kommuniziert und interagiert, um Ihr Nutzenversprechen zu vermitteln.

Dabei kann es sich um digitale Kanäle wie Smartphone-Apps oder Websites handeln, aber auch um physische Kanäle wie Geschäfte oder Büros.

Die Kundenreise beginnt mit der Aufmerksamkeit und geht weiter bis zur Nachbetreuung. Für jeden Schritt gibt es verschiedene Kanäle, die Sie nutzen können, um Ihre Kunden zu gewinnen, zu binden und zu halten. 

Oft liegt der Fokus darauf, neue Kunden zu gewinnen, aber es ist ebenso wichtig, sich Gedanken darüber zu machen, welche Kanäle Sie zur Betreuung Ihrer Kunden nutzen möchten, sobald sie an Bord sind.

Eigene Kanäle, Partnerkanäle oder eine Kombination

Es gibt verschiedene Arten von Kanälen, die Sie nutzen können, um Ihre Kunden zu erreichen:

• Eigene Kanäle: Hierbei handelt es sich zum Beispiel um Ihre eigene Website. Der Kanal gehört Ihnen und alle Einnahmen sind für Sie bestimmt. Allerdings müssen Sie Ihr Bestes geben, um die nötige Reichweite zu erzielen.
• Partnerkanäle: Diese ermöglichen Ihnen, größere Reichweiten zu erreichen, indem Sie beispielsweise mit Vertriebspartnern oder Partner-Websites zusammenarbeiten. Der Nachteil ist, dass Sie einen Teil Ihres Umsatzes abgeben müssen.
• Kombination aus eigenen und Partnerkanälen: Hierbei werden die Vorteile beider Kanaltypen kombiniert, um eine optimale Reichweite und Gewinnspanne zu erzielen.

Neukundengewinnung:
Entdecken Sie die richtigen Kanäle für Sie

Wir werden uns zunächst ansehen, welche Kanäle für die Gewinnung von Kunden am effektivsten sind und wie Sie diese in Ihrer Marketingstrategie nutzen können.

Heutzutage gibt es unzählige Möglichkeiten, Ihre Kunden online und offline zu erreichen.

Dazu gehören soziale Netzwerke wie Facebook, TikTok, Instagram, Pinterest, LinkedIn und YouTube sowie Suchmaschinen wie Google und Bing. Daneben gibt es auch traditionellere Kanäle wie Zeitungsanzeigen, Direktwerbung oder Veranstaltungen. Die Herausforderung besteht jedoch darin, aus der Fülle der Optionen die passenden Kanäle auszuwählen. 

In diesem Kapitel werfen wir einen Blick auf die Strategien und Überlegungen, die Ihnen helfen können, die richtigen Marketingkanäle für die Neukundengewinnung Ihrer Unternehmen zu identifizieren und zu nutzen.

Fokus ist entscheidend

Versuchen Sie nicht, auf allen Plattformen gleichzeitig präsent zu sein, sondern wählen Sie gezielt aus, um optimale Ergebnisse zu erzielen. 

Jede Plattform erfordert Wissen und Erfahrung, um die besten Resultate zu bekommen. Deshalb ist es unmöglich, von allem ein wenig zu machen. Konzentrieren Sie sich stattdessen zunächst auf einen Kanal, und wenn Sie diesen zu Ihrer Zufriedenheit eingerichtet haben, fügen Sie einen Zweiten hinzu. 

Tipps zur Auswahl des richtigen Neukundengewinnungskanals

Um herauszufinden, welcher Kanal für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist, stellen Sie sich zunächst folgende Fragen: 

• Wie schnell möchten Sie Ergebnisse sehen?
• Wie viel Geld möchten Sie im Marketing investieren? 

Auf diese Fragen gibt es je zwei Antworten: 

• Sie können sich Zeit lassen, um Ergebnisse zu erzielen,
• oder Sie wollen schnelle Ergebnisse.
• Sie können ein großes Budget in Ihr Marketing investieren (mehrere hundert Euro pro Monat) oder
• Sie haben kein oder nur ein begrenztes Budget.

Kombiniert man diese Fragen und Antworten, erhält man eine Matrix. Je nach Ihren Antworten landen Sie in einem Quadranten dieser Matrix. 

Schnelle Resultate, geringes Budget
In diesem Fall sollten Sie sich auf Kaltakquise und aktive Kundenansprache konzentrieren.

Schnelle Resultate, hohes Budget
Hier empfehlen wir, auf bezahlte Werbung, wie zum Beispiel Facebook und Instagram Werbung (über das Meta Plattform) oder Google und YouTube Ads zu setzen.

Langfristige Resultate, geringes Budget
In diesem Szenario sollten Sie sich auf organische Maßnahmen wie Blogging und Suchmaschinenoptimierung (SEO) konzentrieren. Sie können auch überlegen, in den sozialen Medien zu posten oder einen YT-Kanal einzurichten, auf dem Sie kostenlose Inhalte veröffentlichen. 

Langfristige Resultate, hohes Budget
Hier wäre eine Kombination aus bezahlter Werbung und organischen Maßnahmen empfehlenswert, wie zum Beispiel eine SEO-optimierte Website und Google Ads.

Bezahlte Werbung versus organisches Wachstum

Ob durch bezahlte Werbung, Kaltakquise oder organisches Wachstum – jeder Kanal hat seine Stärken und kann Ihnen helfen, Ihre Kunden effektiv zu gewinnen. Berücksichtigen Sie dabei, wo sich Ihre Zielgruppe aufhält und wie Sie diese am besten erreichen können.

Bezahlte Werbung kann Ihnen schnelle Rückmeldungen liefern und es Ihnen ermöglichen, den Markt direkt zu testen. Organisches Wachstum hingegen erfordert Geduld und die Erstellung von wertvollem Content, der Ihre Zielgruppe anspricht. Aber, wenn Sie einmal gute Rankings erreicht haben, werden diese Ergebnisse auch lange anhalten. Während Sie bei bezahlten Anzeigen, sobald Sie aufhören zu investieren, auch sofort die Reichweite zu neuen Leads verlieren. 

In diesem Blogartikel erfahren Sie mehr über die verschiedenen Strategien zur Gewinnung neuer Kunden. 

Ihre Kunden bedienen

Nachdem wir uns in den vorherigen Kapiteln mit der Frage auseinandergesetzt haben, wie Sie Ihre Kunden erreichen und gewinnen können, widmen wir uns jetzt dem Kaufprozess und der anschließenden Betreuung Ihrer Kunden.

Kauf- und Zahlungsprozess

Überlegen Sie sich zunächst die einfachsten Lösungen für den Zahlungsvorgang mit Ihrem Kunden. Dies hängt selbstverständlich davon ab, ob Sie internationale Kunden haben und wie viele Zahlungen pro Tag oder Woche abgewickelt werden müssen. 

Wäre es denkbar, Ihren Kunden die Möglichkeit einer Banküberweisung anzubieten? Diese einfache Variante reicht oft schon aus.

Wenn Sie sich für die Nutzung einer Zahlungsplattform entscheiden:

• Stellen Sie sicher, dass der Zahlungsverkehr sicher ist und Ihre Kunden Ihrer Plattform vertrauen.
• Wenn relevant, berücksichtigen Sie auch internationale Aspekte, wie zum Beispiel die Verfügbarkeit der Plattform in verschiedenen Sprachen.
• Vergessen Sie nicht, die anfallenden Kosten für den Betrieb der Plattform zu prüfen.

Produktauslieferung und Kundenbetreuung

Nachdem der Kauf abgeschlossen ist, geht es darum, das Produkt auszuliefern und den Kunden in der Nutzung und Anwendung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung zu betreuen. 

Achten Sie darauf, dass Ihre Kunden genau wissen, was sie von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erwarten können. Und wie sie es richtig nutzen, um den maximalen Nutzen daraus zu ziehen. Wie können Sie dies umsetzten und welche Kanäle können Sie dafür einsetzen?

Überlegen Sie, welche Art der Kundenbetreuung für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist. Sie können sich für eine reine Selbstbedienung entscheiden, bei der Ihre Kunden alle notwendigen Informationen und Hilfsmittel erhalten, um sich selbst zu helfen, oder Sie bieten (eine Mischung aus Selbstbedienung und) persönlicher Betreuung an. Zum Beispiel in Form von (Video) Anrufen, Online-Gruppensitzungen, persönlichen Treffen vor Ort usw. 

Im nächsten Kapitel werden wir näher auf die Kundenbeziehungen eingehen.

Welche Beziehung werden Sie zu Ihren Kunden aufbauen?

Kundenbeziehungen spielen eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, Kunden zu gewinnen und an Ihr Unternehmen zu binden.

Zudem beeinflussen sie, ob Kunden weitere Produkte oder Dienstleistungen von Ihnen kaufen.

Transaktionale vs. langfristige Beziehungen

Überlegen Sie sich zunächst, ob Sie eine transaktionale oder langfristige Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen möchten. 

• Eine transaktionale Beziehung bedeutet, dass der Kaufprozess im Vordergrund steht und keine tiefe Bindung zum Kunden entsteht. Ein Beispiel für eine transaktionale Beziehung ist ein Kiosk auf einem Flughafen, bei dem Kunden schnell und unkompliziert einkaufen können, ohne eine Beziehung zum Verkäufer aufzubauen.
• Eine langfristige Beziehung hingegen impliziert eine stärkere emotionale Bindung und regelmäßigen Kontakt mit dem Kunden. Ein Friseursalon ist ein Beispiel für eine langfristige Beziehung, bei der Kunden regelmäßig wiederkommen und ein persönliches Verhältnis zum Friseur aufbauen.

Wie eng möchten Sie Ihre Kunden betreuen?

Eine weitere Dimension ist das Ausmaß der Kundenbetreuung. Denken Sie an:

• Selbstbedienung. Es gibt keine direkte Beziehung. Das Unternehmen stellt alle notwendigen Mittel zur Verfügung, damit die Kunden sich selbst helfen können.
• Automatisierten Dienstleistungen. Eine Mischung aus Kundenselbstbedienung und automatisierten Prozessen. Zum Beispiel: Film, Buch oder Musik Empfehlungen von Firmen wie Amazon, Netflix, usw. Hier werden die einzelnen Kunden erkannt und die Firma bietet relevante Informationen.
• Persönlicher Unterstützung. Die Beziehung basiert auf menschlicher Interaktion. Der Kunde kann während oder nach dem Kauf persönliche Hilfe in Anspruch nehmen. In einem Geschäft/Büro, über ein Callcenter, per E-Mail usw.
• Individueller Betreuung. Ein Kundenbetreuer ist speziell für einen einzelnen Kunden zuständig. Die tiefste und intimste Art der Beziehung. Es entwickelt sich in der Regel über einen langen Zeitraum hinweg. Zum Beispiel: Private Banking, Großkundenbetreuer. 

Jede dieser Optionen hat Vor- und Nachteile und beeinflusst die Kostenstruktur Ihres Unternehmens.

Gemeinschaften und Ko-Kreation

Neben der direkten Beziehung zwischen Ihnen und Ihren Kunden, können Sie auch die Beziehungen innerhalb Ihrer Kundengemeinschaft fördern.

Indem Sie eine Gemeinschaft schaffen und Kunden ermutigen, Wissen auszutauschen und gemeinsam Probleme zu lösen, können Sie die Bindung zu Ihrem Unternehmen stärken. 

Auch Ko-Kreation, bei der Kunden aktiv an der Wertschöpfung für Ihr Unternehmen und andere Kunden beteiligt sind, kann eine interessante Option sein. Ein Beispiel dafür ist, wie eine Plattform bsp. Amazon die Beiträge ihrer Kunden in Buchempfehlungen nutzt, um anderen Kunden nützliche Informationen zu liefern.

Die Art und Weise, wie Sie Ihre Kundenbeziehungen aufbauen und gestalten, kann einen entscheidenden Einfluss auf den Erfolg Ihres Unternehmens haben.

Es gibt keine universelle Lösung, und es ist wichtig, dass Sie sich bewusst für eine bestimmte Art von Beziehung entscheiden und diese in Einklang mit Ihrer gesamten Unternehmensstrategie bringen.

Prüfung aus zwei Perspektiven: Kunden und Unternehmen

Jetzt sind Sie an der Reihe. Notieren Sie sich einige Stichpunkte dazu, wie Sie die Kanäle und Kundenbeziehungen in Ihrem Unternehmen realisieren wollen. Dann prüfen Sie Ihr aufgeschriebenes Vorgehen aus zwei Perspektiven: 

• Aus der Perspektive des Kunden und
• aus der Perspektive Ihres Unternehmens.

Die Kundenperspektive: Benutzerfreundlich und einladend

Aus der Sicht des Kunden sollten wir uns fragen, ob die Kanäle zu unserer Zielgruppe und deren Gewohnheiten passen.

• Sind die Schritte, die ein Kunde durchlaufen muss, logisch und einladend?
• Ist das Erlebnis, das wir bieten, benutzerfreundlich? 

Nur wenn die Interaktionspunkte mit unseren Kunden reibungslos und ansprechend gestaltet sind, können wir eine positive Kundenbeziehung aufbauen und aufrechterhalten. Ein Kundenpfad, der gut durchdacht und an die Bedürfnisse der Zielgruppe angepasst ist, führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und letztlich zu einer stärkeren Kundenbindung.

Die Unternehmensperspektive: Effizienz und Skalierbarkeit

Der zweite Blickwinkel, den Sie bei der Prüfung Ihrer Kanäle und Kundenbeziehungen berücksichtigen sollten, ist der Ihres Unternehmens.

Aus der Unternehmenssicht sollten die Prozesse

• effizient,
• kostengünstig und
• skalierbar sein.

Hierbei geht es darum, wie gut die internen Abläufe funktionieren. Sind sie logisch aufgebaut und wirtschaftlich vertretbar? Können sie bei wachsender Kundenzahl leicht skaliert werden? Dies ist entscheidend für die langfristige Tragfähigkeit und das Wachstum des Unternehmens.

Iterative Verbesserung und Leidenschaft für Ihr Thema

Das Business Model Canvas ist kein statisches Dokument, sondern ein lebendiges Werkzeug, das iterativ verbessert werden sollte. Das Gleiche gilt selbstverständlich auch für Ihre Firma.

Die Optimierung Ihrer Kanäle, Kundenbeziehungen und andere Bereiche Ihres Unternehmens, ist ein iterativer Prozess. Sie werden immer wieder Verbesserungen vornehmen müssen, um sicherzustellen, dass Ihr Geschäftsmodell auf dem neuesten Stand bleibt und den sich ändernden Bedürfnissen Ihrer Kunden gerecht wird. 

Feedback – sowohl von Kunden als auch von Teammitgliedern – ist hierbei von unschätzbarem Wert. Es zeigt uns, wo Prozesse noch haken und wo Optimierungspotenzial besteht. 

Ein entscheidender Faktor für die Durchführung dieser iterativen Verbesserungsprozesse ist die Leidenschaft für das, was wir tun.

Wenn wir unsere Arbeit lieben und eine echte Leidenschaft für den Nutzen haben, den wir unseren Kunden bieten möchten, dann wird die stetige Optimierung unserer Prozesse keine Last sein, sondern eine Bereicherung. Diese Leidenschaft hilft uns, auch die herausfordernden Phasen zu meistern und mit Energie und Motivation an Verbesserungen zu arbeiten.

Mehr über das Business Model Canvas

Dieser Blog-Artikel ist Teil einer Reihe von Artikeln über das Business Model Canvas, ein Werkzeug, mit dem Sie Ihre Geschäftsstrategie auf einer einzigen Seite festhalten können. Dieser Artikel gibt Ihnen eine Einführung. Und hier können Sie eine deutsche Version vom Business Model Canvas herunterladen. 

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