So werden Sie Ihre Kunden begeistern und binden - mit außergewöhnlichem Service!

Transkript

Heute sprechen wir über Service, außergewöhnlichen Service. Und das werde ich machen mit diesem Buch. Ah ja, das ist grün. Und dann geht das eigentlich nicht zurück auf unseren grünen Schirm. Also werde ich das gleich auch auf die Folien zeigen. Ja. Dann können Sie das besser, besser sehen. Ich mache auch noch öffentlich, dass ich das gut sehen kann. Also ja, heute ist das Thema so Wenn Sie Ihre Kunden begeistern und binden mit außergewöhnlichen Service und das Werben für heute ist nicht nur über Support oder nur Kundenservice an sich. Nein, es ist wirklich auch ein Dilemma, das Ihnen inspirieren soll, Ihnen Fragen geben soll, nachzudenken über die Strategie Ihrer Firma. Und es passt dann auch wirklich gut. Zum Beispiel zu Serien, die wir schon mal gemacht haben und Ende Jahr auch wieder machen werden. Aber auch zu die Grunde Frage von Nischen Format, was alles dann zum Beispiel mit Google Cockpit vorbeikommt. Also hier zeige ich noch gerne das Buch, das wir heute besprechen. Hier können Sie das besser sehen, als wenn ich es so hoch halte. Ja, das geht ein bisschen schwierig. Das Buch Go und ich nur auf Englisch finden, aber vielleicht. Michael ist immer sehr gut darin, alles rauszufinden. Und mich hat dann auch noch ein Tipp Kauf einfach das Buch für den eReader und dann kann man das auch das Ganze übersetzen mit ein Übersetzungsbüro wie DeepL, also den Titel von Buch ist Ankommen, Service oder ungewöhnlicher Service. Und es hat damals Untertitel How to Win bei Kunden of Your Business oder wie Sie gewinnen, indem Sie Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens stellen. Und diese Untertitel hat mich dann eigentlich neugierig gemacht nach diesem Buch. Es war auch empfohlen in einem Buch von einem anderen Autor, der ich sehr geschätzt hatte und dann dachte ich Okay, ich möchte gerne mehr darüber erfahren. Und ich dachte, ja, hat dann doch auch Inhalte, die spannend sein, um hier zusammen zu teilen. Ich zeige auch noch kurz die Autorinnen von diesem Buch. Das mache ich einfach so! Also das ist geschrieben von Francis Frei. Es ist geschrieben von zwei Amerikanerinnen und sie ist Professorin für Technologie und Betriebs Management beim Harvard Business School. Und sie macht dann auch viele, viele Forschungen für Themen für Führungskräfte und ist ja das zusammen geschrieben mit Morris und auch sie ist Amerikanerin und sie hier können wir noch etwas mehr lesen. Sie ist Unternehmerin, Geschäftsführerin und hat dann auch noch einiges gegründet. Ist das noch gut so? Die zwei Autorinnen? Also gehen wir jetzt hier weiter. Ja. Und ich möchte eigentlich anfangen mit. So eine Frage. Eine Frage in die Runde. Und was war eigentlich ihr letztes Service Erlebnis? Also vielleicht können Sie sich einigen. Gestern oder heute, morgen oder vorgestern haben Sie hat mit einem Firma. Und wie war eigentlich dann Ihre Erlebnis mit diesem? Was war dann Ihr letztes Service Erlebnis? Vielleicht können Sie das kurz im Chat aufschreiben. Muss gar nicht lange sein können. Sie können einfach kurz. Aufschreiben. Sie haben in Ihrer Firma angerufen, oder Sie waren im Autowerkstatt, oder. Oder was dann? Vielleicht können Sie kurz etwas mitteilen. Ich hätte zum Beispiel. Letzte Woche und auch gestern versucht, eine Immobilienmaklerin zu erreichen. Ich habe eine Frage für Sie. Und ja, es war schwierig, sie zu erreichen. Und zusätzlich sind auch noch meine Fragen nicht beantwortet. Aber vielleicht können Sie auch haben. Wann hatten Sie eigentlich Ihre letzte starke Erlebnis? Außer wenn waren Sie mal Kunde bei einer Firma? Was haben Sie dann gemacht? Ja. Vielleicht können Sie kurz dazu etwas im Getriebe. Und ich möchte sie dann gleichzeitig auch noch fragen. Wie war es? Und Wolfgang hat schon eine Rückmeldung gegeben. Support Chat war hervorragend, immer erreichbar, fachlich top und freundlich. Und wie war es? Können Sie einfach auch sagen, es war ein plus plus plus oder ein Minus plus Minus? Vielleicht können Sie das gut schreiben. Und auch wenn Sie sagen Ja, ich möchte gar nicht so lange tippen, schreiben Sie dann einfach. Wie war Ihre letzte Service Erlebnis? Hans schreibt Schon in der Autowerkstatt werde ich eiskalt belogen. Ein Service wurde aus erledigt erklärt, aber definitiv nicht gemacht. Außer, dass ich selbst gar nicht schön. Wolfgang hatte dann eine positive Erlebnis. Von einer Klinik wird er. Schnell zurück, hat er schnell eine zurück Rückmeldung, dass er schnell, freundlich und unkompliziert Meister war. Nicht so positiv mit langer Wartezeit. Älter ist auch nicht so positiv. Ist auch lange Wartezeiten. Also. Heute Morgen noch bei der Krankenkasse. Die Dame am Telefon war sehr unfreundlich. Das war gar nicht schön. Ihre Tonart. Also eigentlich sind die Rückmeldungen ziemlich. Ja, eine. Eine Mischung. Ich habe positive Erlebnisse, aber auch negative Erlebnisse. Und die Frage ist dann eigentlich ja schon aus Kinder wollen wir Menschen gerne anderen helfen? Und die Frage ist doch eigentlich Warum ist guter Service dann doch noch ziemlich selten? Ich bin eigentlich froh, dass wir hier nun auch schon viele positive Beispiele haben. Und das ist eigentlich die meiste Leute. Ähm. Die in einer Firma arbeiten, die haben. Die meisten Leute haben eigentlich eine positive Attitüde. Möchten auch die Leute die Kunden gerne weiterhelfen, machen auch ihrem Besten. Aber das ja, das geht dann zusammen mit einem Geschäfts Design. Das kollidiert dann zusammen und dann eigentlich diesem Geschäfts Design. Sicherlich bei den großen Firmen macht es dann auch eigentlich schwierig für die Leute um gute Service zu liefern. Ich schaue auch noch kurz im Chat Raum. Sagt auch noch äh schon seit fünf Monaten wird eine geplante Operation laufend verschoben. Das ist auch nicht schön. Michael hat noch einen Versicherungsfall bei einer Sterbegeld Versicherung und dann endlich nach drei Monaten Telefonat und heftige Diskussion endlich abgewickelt. Und dann hat er auch noch was gegen eine andere Firma. Da war es dann wirklich gut und mit Vertrauen gegangen und war alles schnell und gut erledigt. Also was macht dann diesen Unterschied zwischen diese zwei Firmen? Wieso geht es bei die eine Firma gut und bei die andere nicht? Und das besprechen wir dann auch heute mit. Auch die Idee, dass Sie diese Kenntnisse dann mitnehmen können, damit Ihre eigene Firma einen guten Service an Ihre Kunden bietet, damit Ihre Kunden dann auch begeistert sind und Sie Ihre Kunden binden können. Also ein Vorteil in diesem Buch ist, dass Sie sagen Okay, wir haben viele Untersuchungen gemacht bei vielen Firmen und unser Fazit ist eigentlich, um exzellenter Service zu liefern können. Das hat zu tun mit dem Geschäfts Entwurf, Geschäft, Design und dem Kultur in Firma. Und das werden wir uns heute dann anschauen. Und diese Entwurf können wir eigentlich in vier Teile, vier Bereiche unterteilen. Und das hat dann zu tun mit das Serviceangebot von eine Firma. Dabei können Sie sich fragen, mit welchen spezifischen Service Attributen konkurrieren Sie? Wenn wir das nicht noch weiter besprechen. Dabei geht es dann auch um das Finanzierungs Mechanismus. Wenn Sie exzellente Service bieten, ja, irgendwie soll das dann auch bezahlt werden. Und wie wird das dann bezahlt? Es hat zu tun mit der Mitarbeiter Verwaltungssystem und mit dem Kunden Verwaltungssystem. Also wie sind die Mitarbeiter auf Erfolg eingestellt und wie werden Kunden verwaltet und geschult? Und wir werden diese vier Teile, diese vier Bereiche durchgehen. Wir werden uns zuerst das Serviceangebot anschauen und das hat aber auch wirklich viel mit Ihrer Strategie von Ihrer Firma zu tun, dass da über die Mitarbeiter mache ich ganz kurz. Wir haben hier Firmen dabei mit Mitarbeiter, aber wir haben hier auch Unternehmen dabei ohne Mitarbeiter. Die Mitarbeiter mache ich kurz, aber wir schauen selbstständig auch noch diesen Finanzierungs Mechanismus und jeder unserer Kunden verwalten. Schauen wir uns noch an? Und eigentlich für jede von diese vier Bereiche hat es eine eine Wahrheit, eine Waage, die wir als Leitfaden nehmen können. Und über das Serviceangebot ist es eigentlich. Sie können nicht in allem gut sein und was es dann bedeutet, das werden wir uns noch anschauen. Und beim Finanzierungs Mechanismus geht es dann darum, jemand muss dafür bezahlen. Also wenn sie exzellent versteht, denn jemand muss dafür bezahlen und wer ist das dann? Und wie machen sie das dann? Und wenn etwas schiefgeht, also auch in diese Fälle, die wir im Jetzt gesehen haben, wenn man etwas nicht gut gegangen ist? Ja, das ist eigentlich nicht die Schuld der Mitarbeiter. Eigentlich ist dann etwas im Geschäfts Entwurf etwas falsch gegangen oder ist etwas falsch gegangen im Training von Mitarbeitern? Aber im Grunde ist es nicht die Schuld der Mitarbeiter. Wir haben gesehen, ja, eigentlich die meisten Leute möchten gerne guten Service bieten, möchte gerne anderen Menschen helfen. Und zum Vierten Es ist auch wichtig, dass Sie Ihre Kunden aktiv verwalten. Also wir gehen diese Wahrheiten durch und wir fangen an mit diese erste Wahrheit. Und das ist, sie können nicht in allem gut sein und. Wenn wir viel schon physikalischen Produkten anbieten, wenn wir ein Produkt anbieten, dann ist es eigentlich eine Selbstverständlichkeit, dass wir nicht. Alles machen können mit einem Produkt. Und ich habe hier an einem Beispiel von Apple. Apple hatte da mal den MacBook Air. Entwickelt und auf den Markt gebracht. Und das Ziel von diesem MacBook Air war, dass man einen Rechner hatte, der wirklich leicht war. Und Apple wüsste dann auch okay. Wenn unser Fokus bei diesem Produkt ist, dass diesem Rechner wirklich leicht ist, dann bedeutet das auch, dass wir weniger Computer Speicher haben als andere Rechner von zum Beispiel unserer Konkurrenz. Aber ja, die Kunden haben dann eigentlich auch richtig verstanden, okay, wenn ich einen Rechner haben möchte, die sehr leicht ist, sehr, wirklich sehr leicht, sehr, sehr einfach mitzunehmen und dann, ja dann braucht es einfach, dass ich dann auch weniger Speicher habe. Wenn ich, wenn ich als Kunde es wirklich wichtig finde, dass ich sehr, sehr, sehr viel Speicher habe, dann kann ich einfach nicht diese Leichtigkeit haben. Und so haben dann die Entwickler bei Apple immer versucht zu innovieren, immer wieder das voranzutreiben. Das ist noch leichter, wie dass es doch noch mehr Speicherplatz haben konnte. Aber schlussendlich, wenn man abwägt Leichtigkeit versus Speicherplatz versteht jeder. Ja, da hat es physikalische Grenze und muss man sich entscheiden und kann man nicht alles bieten, außer man kann nicht das Beste von beidem bieten. Aber wenn wir das machen bei Dienstleister, ist das eigentlich viel, viel schwieriger, um sich zu realisieren. Es gibt einfach Grenzen. Ich kann nicht alles anbieten, ich muss mich entscheiden, was ist wichtiger und was ist dann nicht wichtiger? Und eigentlich, wenn wir uns dann Dienstleistungen anschauen oder Firmen mit Dienstleistungen, dann versuchen diese diese Firmen eigentlich oft Kunden zufriedene Kunden einen Service zu bieten, durch alles zu machen und zu sagen Ja, wir machen wirklich vieles gut, wir sind schnell, wir machen alles gut. Wir möchten dann auch noch konkurrieren mit anderen Firmen, die vielleicht etwas billiger anbieten. An wir Wir innovieren, wir haben gute Kundenservice, wir machen wirklich alles, alles hervorragend. Aber ja, genauso wie Apple in diesem MacBook Air nicht alle Funktionen, nein, nicht alle Attributen reinstecken konnte. Aber es hat da einfach physikalischen Grenzen. Genauso können wir das bei Dienstleistungen auch nicht machen. Und wenn sie das machen, ja, dann versuchen sie eigentlich wie ein Fünf Beine Schaf zu sein oder wirklich alle diese Balken hochzuhalten. Aber das wird nicht gehen, damit etwas auf den Boden fallen. Also Sie können nicht in allem gut sein. Ich habe ja auch noch ein Bios. Haben wir auch in unserer Genfer Serie mal angeschaut. Hier hat es dann ein Beispiel, das sagt okay, wir bieten drei Arten von Service. Gut, billig oder schnell, aber Sie können nur zwei auswählen. Also, wenn es gut und billig sein wird, wird nicht schnell sein. Wenn es schnell und gut sein muss, wird es nicht billig sein. Und wenn es billig und schnell sein muss, wird es nicht gut sein. Ja, das hat heißt eigentlich so auch den unmöglichen Dreieck, weil man kann einfach nicht alle drei anbieten, das geht einfach nicht. Und das bedeutet, dass sie im Dienst des Guten auch mal schlecht sein müssen. Und das bedeutet eben auch für Ihre Firma, dass wenn Sie etwas wirklich gut machen wollen, wenn Sie einen guten Service an Ihre Kunden bieten wollen, müssen Sie es auch wirklich gut machen. Aber Sie müssen sich auch bewusst entscheiden, Sachen wirklich schlecht zu machen. Und dabei ist es dann nicht wichtig zu wissen, wer sind dann Ihre Kunden und was ist meine Kunde wichtig? Also wenn etwas wirklich wichtig ist für Ihre Kunden, dann ist es auch wichtig, dass sie das recht gut machen, dass sie damit ihre Kunden begeistern werden und dass Sachen gibt. Wobei die Kunden sagen Ja, ist mir eigentlich egal, dass sie dann wissen, okay, da kann ich dann auch wirklich mal schlecht sein. Und da ich dann da schlecht bin, habe ich dann auch die Ressourcen, damit ich dann im Bereich was meine Kunde wichtig ist, dass ich da gut sein kann. Also das ist vielleicht noch ein bisschen abstrakt, aber ich mache das hier, erklärt das dann gerne auch noch weiter mit einem Beispiel. Und das ist ein Beispiel von Commerzbank auch, also das Beispiel ist von Amerika, wo dieses Buch ist geschrieben von Amerikanern und die Commerzbank ist gegründet schon eine Weile her und das war noch in der Zeit das der noch nicht so viele Online Banking hatte. Aber ich finde es ein schönes Beispiel. Und war es wirklich klar zeigt was diese, seien sie auch mal schlecht im Dienste, das gut ist, was das dann eigentlich bedeutet. Also es war dann. Wie gesagt, er hatte noch nicht so diese Online Banking Möglichkeiten und wenn jemand dann zu einem Bank gehen musste, hatten die meisten Bankfilialen, hatten die Öffnungszeiten. Hätten sie eigentlich selbst an der Arbeit waren und sie kamen dann da und dann hat seinem Mitarbeiter von der Bank und die war eigentlich da auch nicht so freundlich, hatte viele Kenntnisse über alle Bankprodukte, aber war nicht wirklich freundlich, nicht wirklich Service bereit. So eigentlich. Ja, man konnte da die Bank Sachen organisieren, aber es war sehr eingestellt, eingerichtet auf die Bedürfnisse von vom von diesem Firma, von einem Bank Fährmann. Und das war eigentlich in die ganze Branche so und Commerzbank war dann gekommen und hier ist dann ein Bild von der Gründer und er hatte ein Hintergrund. Nicht im Bankwesen, aber in eine ganz andere Industrie. Wobei die Service Erlebnisse von Kunden auch wichtig war. So, er hatte zum Beispiel auch viel Wissen von McDonalds und diese Branche zum Beispiel. Und er hat dann gesagt ja, was ist eigentlich der Kunde wichtig? Und der Kunde war dann wichtig. Haben wir hier dann auf diese Folien. Für die Kunden war es dann wichtig, dass eigentlich es bequem war, außer dass die Bank eine längere Öffnungszeiten bieten konnte. Und er hat dann gesagt Okay, ich werde dann diesen Bank gründen. Und wir haben dann lange Öffnungszeiten. Außer die Leute können dann auch noch am Wochenende vorbeikommen, können auf zum Beispiel dem Freitag auch noch abends vorbeikommen. Wir machen es wirklich einfacher für unsere Kunden, um bei uns vorbeizukommen. Aber selbstverständlich war dann die Frage okay, wie können wir uns das dann leisten? Wenn wir längere Öffnungszeiten haben, brauchen wir auch mehr Mitarbeiter und das kostet dann einfach mehr Geld. Und wie können wir das dann? Ja, wie können wir das schaffen? Und dazu hat er dann gesagt okay, dann bin ich nicht gut auf Preis aus. In dieser Branche war es dann so, dass Banken dann zum Beispiel eine gute Zinsen geboten hatten an ihre Kunden. Und so haben sie dann versucht, neue Kunden zu gewinnen. Und ich hatte einfach andere Banken und andere Firmen gekauft und übernommen. Und er hat eigentlich gesagt Ja, okay, wer? Unsere neue Bank Commerzbank wird eigentlich die schlechte Zinssätze in die ganze Branche bieten. Aber damit sparen wir Geld und damit können wir uns dann längere Öffnungszeiten anbieten. Und, ähm. So hat er sich entschieden. Für meine Kunden ist es wichtig, längere Öffnungszeiten als ich. Die Leute haben weniger wichtig, dass sie die besten Zinsraten haben. Und so kann ich wirklich irgendwo gut sein war ich irgendwo anders dann auch schlecht bin. Dann hat er auch gesagt Ja, ich möchte dann auch wirklich freundliches und Service orientiertes Personal haben. Ich möchte wirklich, dass die Service Erlebnis wirklich gut ist. Und wenn man dann Mitarbeiter sucht, dann kann man selbstständig Mitarbeiter finden, die einen positiven Attitude haben, die wirklich freundlich sind, die die Kunden gerne weiterhelfen möchten. Wobei das wirklich ein wichtiges Teil ist von dieser, diesem Mitarbeiter. Und man kann dann auch Leute finden, die das haben und dann auch noch viele Kenntnisse vom Bankprodukte haben. Aber wahrscheinlich gibt es nicht so viele Leute, die beides ineinander kombinieren. Und wenn man diese Leute dann anstellen, wir aus Mitarbeitern, wird es dann auch recht teuer sein, so er dann auch entschieden. Nein, für mich ist das freundlicher und diesem Service Erlebnis am wichtigsten und es ist dann weniger wichtig, dass sie wirklich dieselbe Kenntnisse von alle Bankprodukte haben. Und das hat er dann auch bedeutet, dass er weniger Produktauswahl anbieten konnte. So er hat eigentlich weniger Produkte, da war es eigentlich auch viel einfacher in ihm Firma. Man braucht auch weniger Systemen und Prozessen, weniger komplizierte Systemen und Prozesse. Und damit konnte man dann auch eine bestimmten Typ von Mitarbeiter anstellen, die die andere Bank nicht anstellen konnte und womit sie sich dann unterscheiden konnten. Aber das bedeutet dann auch, sie konnten weniger Produktauswahl anbieten. Aber eigentlich war das der Kunden auch auch okay, was sie brauchten, auch nicht als das auszuwählen von zehn verschiedenen Optionen. Das war wirklich auch okay für Sie, um ein oder zwei Optionen zu haben. Und hier finde ich es ein gutes Beispiel, dass man wirklich schaut Okay, was ist meine Kunden wichtig? Da bin ich wirklich recht gut. Mache ich auch wirklich etwas anders als meine Konkurrenz. Und das bedeutet dann auch, dass ich andere schlecht sein muss. Aber ja, wenn es dann im Bereich ist, von was meine Kunde egal ist, dann kann ich mich wirklich unterscheiden von Meine Konkurrenz und Commerzbank war dann auch wirklich erfolgreich. Sie haben dann auch viele Kunden gewinnen können, aber sie wirklich einen Unterschied gemacht haben im Vergleich mit dem Konkurrenz und sie wirklich auch einem Bedürfnis von Kunden erfüllt haben. Also machen sie vieles gut. Aber machen sie auch vielleicht intuitiv Sachen schlecht und machen sie das dann auch wirklich schlecht, weil nur so haben sie dann auch das Geld oder die Zeit oder andere Ressourcen, um Sachen wirklich gut zu machen. Also, dann haben wir hier einen Zug, wie Sie das visualisieren können und vielleicht dann auch für Ihre eigene Firma ein bisschen spielen können. Und das ist so eine sogenannte Wert Kurve und dabei können Sie Ihr eigene Services Entwurf, Ihre Services, Ihre Kunden anbieten. Klar aufschreiben und was Sie dabei machen ist, dass Sie hier auf dieser Achse scheinen Sie eigentlich wie in Attributen oder Aspekten, worauf Ihre Kunden Ihre Firma anschauen werden. Und das werden wir dann sortieren, was meist wichtig ist für die Kunden bis zu was am wenigsten wichtig ist für die Kunden. Und in diesem Fall von Commerzbank war es dann wichtig für die Kunden, dass es bequemer auch die längere Öffnungszeiten, dass sie eine positive interaktion hatten mit dem mitarbeiter von bank. Aber es war noch weniger wichtig, dass sie eine große Menge von Produkte, eine große Produktauswahl hatten und dass sie einen guten Preis hatten, außer dass sie hohe Zinsen hatten. Und hier auf dieser Achse machen wir dann immer so ein 1 bis 5 Ranking. Und da schreiben wir die relative Leistung des Unternehmens auf. Und hier haben wir das dann gemacht für das Beispiel von Commerzbank. Also Sie haben wirklich die beste Öffnungszeiten. Sie waren wirklich am bequemsten von der ganzen Branche. Sie haben da dann einen fünf. Sie hatten auch wirklich gute Service Erlebnisse für die Kunden. Das ist dann auch ein Grund. Aber wie Sie sehen hier auf die Punkte. Produktauswahl und Preis haben Sie wirklich schlecht gemacht. Das war dann eine Eins. Also hier sehen wir dann bei die erfolgreiche Unternehmen, die wirklich sich trauen sich zu entscheiden. Um in bestimmte Bereiche gut zu sein und in bestimmte Bereiche schlecht zu sein, haben wir eigentlich immer so eine Kurve. Das geht auch von rechts oben und dann gleich so ganz nach links unten. Aber sie sind dann gut im, was die Kunden wichtig ist und schlecht, was die Kunden weniger wichtig oder gar egal ist. Also wenn Sie so etwas machen möchten für Ihre eigenen Unternehmen, wie machen Sie das dann? Zuerst noch eine große Hindernis für große Service ist also nichts. Dass Ihre Mitarbeiter oder dass Sie keinen guten Service bieten wollen? Nein. Die größte Hindernis für großartigen Service ist eigentlich der emotionale Widerwille, um Schwäche anzunehmen. Eigentlich. Sie möchten Ihre Kunden das Beste bieten. Sie möchten auch Ihnen alles das Beste bieten. Aber wenn Sie alles das Beste machen, wer denn dann? Dann schaffen Sie es einfach nicht. Genauso wie bei diesem MacBook Air Sie nicht riesen Speicherplatz und diese Leichtigkeit zusammenbringen können. Also überwinden Sie diese emotionale Widerwille, damit Sie dann auch in Ihrer Firma Schwäche haben. Wau, wenn Sie sagen Nein, ich möchte besser sein. Und wenn Sie nicht erreichen, dass Sie alles aus diesem Film haben? Nein. Wenn Sie eigentlich in der Mitte kommen und werden Sie in allen Fällen im besten Fall durchschnittlich sein. Also entscheiden Sie sich. Wenn Sie sich nicht entscheiden, dann bieten Sie eigentlich durchschnittlichen Service ein durchschnittliches Angebot. Und das ist dann auch nicht etwas, was Ihre Kunden begeistern wird. Also dann, wenn Sie so etwas machen möchten für Ihre eigene Firma, wie machen Sie das denn dann? Machen Sie zuerst eine Liste von die Elemente von Ihrem Serviceangebot in Ihrer Nische, in Ihrer Branche. Und die Reihenfolge ist dann Ah ja, das wird dann bestimmt, wie wichtig es ist laut Ihrer Kunden und nicht, wie wichtig es ist für Sie. Vielleicht sind Sie ganz stolz auf etwas, was Sie mit Ihrer Firma anbieten. Aber jetzt geht es nicht darum, was Sie außergewöhnlich machen. Wobei Sie wirklich stolz sind. Nein, es geht hier wirklich darum, was ist gemäß Ihrer Kunden wichtig? Und wahrscheinlich können Sie das dann auch nicht einmal richtig aufschreiben. Das wird auch wie so viele es. Machen Sie mal einen Versuch. Sprechen Sie mal mit Kunden darüber. Machen Sie da noch einen Versuch. Machen Sie es ihnen auch nicht gleich zu schwierig. Ob das dann alles genau passt? Dann schreiben Sie mal Ihre Gedanken auf, skizzieren Sie etwas, reden Sie mit Ihrem Kunden und machen Sie dann mal einen neuen Versuch. Und Sie können dann auch. Zum Beispiel beim Commerzbank hatten wir dann hier ein Element bequem, da kann man auch lange diskutieren. Ja, das ist unbequem, ist bequem, dann das es die Öffnungszeiten sind sind oder dass es eine große Zahl von Parkplätze zur Verfügung gibt oder was dann auch. Und dabei ist dann eigentlich die Frage Ja, wenn es wichtig ist für Ihre Kunden und es etwas anderes bedeutet, was Sie in Ihrer Firma anbieten müssen, oder wenn es eine andere Wichtigkeit hat für Ihre Kunden, dann nehmen Sie das auseinander. Aber wenn es verschiedene Sachen sind, die eigentlich eine ganz gleiche Wichtigkeit haben für Ihre Kunden und die Sie gleichzeitig erreichen können in Ihrer Firma, dann können Sie das auch einfach zusammennehmen. Dann, wenn Sie das aufgeschrieben haben, dann ist eine zweite Schritt Machen Sie diese fünf Punkte Skala. Aber das ist eigentlich immer eine fünf Punkte Skala. Und dann zeichnen Sie, wie laut jedem Kunden Ihre Firma abschneidet. Das ist wieder, wie das dann laut Ihren Kunden ist. Und dann können Sie das Gleiche eigentlich auch machen für Ihre Konkurrenz. Also haben wir hier als Beispiel in Rot dabei. Und ja, wie gesagt, es geht doch wirklich darum. Es soll laut Ihren Kunden sein. Es ist nicht wichtig, worauf Sie in diesem Fall stolz sein, denn es ist wirklich wichtig. Was? Was wollen Ihre Kunden? Was ist wichtig für Ihre Kunden? Was ist egal für Ihre Kunden? Und ja, das können Sie eigentlich nur herausfinden, wenn Sie reden mit Ihren Kunden. Also führen Sie Gespräche. Es gibt verschiedene Methoden, um das herauszufinden. Sie gehen dann zum Beispiel immer auch in einer Umfrage zwei Serviceangebote ergeben. Können dann zum Beispiel sagen Okay, was ist Ihnen wichtiger? Öffnungszeiten oder Preis? Und dann kann den Kunden das anklicken. Und so können Sie dann, wenn Sie auf die Schiene abfahren, anbieten. Können Sie so zu einem Ranking kommen, wenn Sie so eine Umfrage mit viele Kunden machen? Das funktioniert ganz gut, aber das hat dann auch ein Risiko, dass Sie haben dann diese Elemente in vordefiniert. Also es kann dann auch sein, dass es eigentlich Sachen gibt, die noch wichtiger sind für ihre Kunden, aber die sie nicht genannt haben in ihre Umfrage. Und dann werden sie das auch nicht herausfinden. Also Sie können auch einfach sagen Ja, Ihre Kunden offene Fragen stellen. Erzählen Sie etwas über Ihr Service Erlebnis. Was war Ihnen? Was war für Sie gut? Was war für Sie wichtig? Und dass Sie wirklich vor einem Gespräch fühlen mit Ihren Kunden. Und wie gesagt, es ist wirklich. Es geht wirklich darum, das Perspektiv Ihrer Kunden zu übernehmen und zu schauen von Perspektive Ihre Kunden. Was sehen Ihre Kunden? Was wollen Ihre Kunden? Was ist Ihre Kunden wichtig? Und ja, wenn Sie dann ein Gespräch mit Ihrem Kunden führen, bedeutet das nicht, dass Sie alles machen, was Ihre Kunden sagen. Und dazu hat sie im Buch auch ein schönes Beispiel. Und das haben Sie. Dann haben Sie auch den Mut, zu Oma, zu Großmutter mal Nein zu sagen. Und Sie haben dann ein Beispiel von Southwest Airlines, das ist eine Fluggesellschaft in Amerika, und sie bieten eigentlich gute Service und einen guten Preis. Also einen guten Service bedeutet dann, dass die Leute, die bei Southwest arbeiten, wirklich eingestellt sind, freundlich zu sein, die die Leute, die pflegen, zu helfen. Aber sie bieten dann auch einen guten Preis und das können sie nur machen, wenn sie bestimmte Sachen dann auch schlecht machen. Also eine Sache, die sie nicht machen, ist, dass sie das Gepäck herumwandern, wenn die Leute dann weitergehen mit einer andere Flieg Firma. Also in Amerika gibt es das ja nicht, dass man viele Flüge innerhalb von Amerika macht. Und dann, wenn man zum Beispiel sagt, okay, ich muss irgendwo noch umsteigen, dann ist das halt Airline, so, dass man dann selbst abholen muss und dann wieder weitergeben muss, um im zweiten Dienst den zweiten Teil der Reise zu machen können. Und eine Oma hat sich dann beklagt und gesagt Ja, ich wollte gerne meine Enkelkinder sehen, aber ich, ich, ich muss dann mein Gepäck selbst abholen, wieder irgendwo bringen, damit es dann im zweiten Flüge gehen kann. Und ja, ich bin alt, ich kann das eigentlich nicht. Ja, das hat mich gar nicht gefallen. Und dann hat der CEO von Airlines eigentlich auch gesagt Ja, liebe Oma, hat er dann zurückgeschrieben. Ja, liebe Großmutter, das tut mir wirklich sehr leid. Aber ja, das machen wir einfach nicht. Weil wenn wir diesen Service auch anbieten werden, dann werden uns Kosten steigern und dann können wir einfach nicht diese Schafe preis anbieten. Also ja, hören Sie auf Ihre Kunden. Aber haben Sie wirklich auch den Mut, Ihre Kunden mal nein zu sagen, uns einfach zu erklären? Okay, ja, wir möchten Ihnen gerne weiterhelfen, möchten gerne einen guten Service bieten. Wir machen das in diesem Bereich. Was Sie möchten, ist einen anderen Bereich. Und wenn wir da dann auch exzellent sein werden, dann schaffen wir es eigentlich nicht als Firma. Dann werden wir Konkurs gehen oder unsere Mitarbeiter werden ganz überarbeitet. Also das geht einfach nicht. Aber hören Sie gut Ihre Kunden so und wissen Sie dann auch, welche Kunden Sie Ja sagen sollen und welche Kunden Sie dann vielleicht auch mal eintauschen sollen? Und auch da ist es ja, dürfen Sie sich zu entscheiden. Dann kurz noch etwas zu Kunden, Segmente und Service Segmente. Also im Business und auch mit Nischen vor mir sprechen wir oft darüber. Kennen Sie Ihre Zielgruppe und es kann sein, dass Sie mehrere Zielgruppe bedienen? Also ein ganz einfaches Beispiel vom Schwimmbad ist mein Favorit, zum Beispiel das Ganze. Sie bedienen Leute, die Sport treiben möchten, sie bedienen Leute und sie bedeuten Familien mit Kinder, die dann einen schönen Ausflugsziel haben. Das sind dann eigentlich zwei verschiedene Zielgruppen. Wenn wir uns diese Wettkämpfe anschauen, dann müssen sie sagen Ich schaue nach Zielgruppe. Aber eigentlich ist hier dann wichtiger Was sind die verschiedene Segmente. Und das ist doch noch etwas anderes. Und das mache ich dann mit einem Beispiel von einem Schuh. Also wenn Sie eine Schule haben, haben Sie ein Zopf. Ihre Kunden sind die Kinder und Eltern von Kindern. Und die Zielgruppe sind dann wahrscheinlich einfach Familien mit Kinder in einem bestimmten Alter, bei Ihnen in einem Umkreis von so viele Kilometer. Aber wenn wir dann die Server anschauen möchten, hat eine Schule hatte dann sehr stark erfahren. Eigentlich bedienen sie in dies eine Zielgruppe zwei verschiedene war. Eigentlich bedienen sie dann Familien mit Kinder, wobei beide Eltern arbeiten und sie bedienen Familien mit Kindern, wobei ein Elternteil ein Teil der Woche oder immer zu Hause ist. Und eigentlich habe diese zwei Familien dann verschiedene Service Fragen, verschiedene Service Bedürfnisse, wo die die Eltern oder die Kinder mit einen Anzahl der zu Hause ist. Die kann zum Beispiel die Kinder abholen von der Schule, die möchte dann gerne auch wenn sie die Kinder abholen von der Schule mal ein Gespräch habe mit der Lehrerin. Die möchte gerne mal in der Klasse schauen, was die Kinder alles machen, aber die die Kinder mit Eltern, die beide im Arbeit sind, die haben eigentlich ganz andere Bedürfnisse. Die möchte gerne haben, dass es da noch Aktivitäten nach der Schule gibt, damit sie dann auch noch betreut werden. Nämlich dann gerne haben, dass wenn es mal einen Gespräch mit dem Lehrer oder Lehrer wegen gibt, dass es dann zum Beispiel am Abend ist oder dass es online sein kann. Außer so ist es dann eigentlich eine Zielgruppe, aber es sind dann zwei verschiedene Services Segmente. Und so können Sie sich auch fragen für Ihre Firma, ja, bediene ich eigentlich eine Service Segment aus oder ist das für alle meine Kunden gleich? Sind die Bedürfnisse für alle meine Kunden gleich und ist dann auch die Wichtigkeit für alle meine Kunden gleich? Oder benehme ich eigentlich zwei oder vielleicht drei? Wenn Sie da mehrere Segmente bedienen, dann ist eigentlich die Frage Ja, richten Sie Ihre Firma ein für nur eine Segmente, dass Sie sagen okay, ich kann mir einfach nicht jede Bedürfnis erfüllen. Ich richte mich auf dieses Segment war das sind die meiste Kunden oder sie bringen mir den meisten Umsatz oder was dann auch? Oder sagen Sie Nein, ich. Ich werde dann doch versuchen, alle diese verschiedene Segmente zu bedienen. Zum Beispiel, da ich zum Beispiel einen auch da ist. Die Zielgruppe sind alle Leute mit mit Krankheiten. Oder man kann sagen, ja, vielleicht sind verschiedene Zielgruppe dann auch Leute, die zu verschiedenen Spezialisten gehen. Aber wenn wir uns dann die Service Segment anschauen, dann sind die ganz unterschiedlich. Wenn man eine geplante Operation hat und man weiß im Voraus okay, ich ich muss mir da melden und ich werde dann wahrscheinlich fünf Tagen im Spital verbleiben, dann gehe ich wieder nach Hause aus und das ist ziemlich geplant. Oder zum Beispiel wenn Sie beim Notfall kommen, da ist eine ganz andere Service mehr, ganz andere Bedürfnisse. Und das ist dann auch, wieso es so schwierig ist, alles gut zu organisieren in einem Spital, wo man eigentlich ganz viele Service, Segmente und Kundengruppen gleichzeitig bedienen muss. Also wir waren dazu. Wie erstellen Sie dann Ihre eigene Werkgruppe? Wir haben darüber gesprochen, wie Sie ja diesen zu benutzen, wie Sie dann Gespräche führen mit Ihre Kunden, dass Sie vielleicht verschiedene Kurse machen müssen für verschiedene Service Segmente und dass Sie sich entscheiden für eine. Und dann? Dann haben Sie das gezeichnet. Sie haben dann auch die Konkurrenz dabei gemacht. Und was dann? Dann ist es wichtig, sich die Cover mal anzuschauen und zu schauen okay, was meine Kunden wichtig ist, was oben steht. Wie wie schneide ich da ab? Mache ich das gut? Ja oder nein? Also bin ich hier wirklich oben an der rechten Seite? Und wenn ich. Sind Sie dann heraus? Ja, ich bin eigentlich doch oder eher links. Schauen Sie sich dann an? Ja. Können Sie dann irgendwie Ressourcen verschieben, damit Sie dann doch eine gute Leistung bringen können? Das, was Ihre Kunden wichtig ist? Eine zweite Frage ist dann Wenn Sie auch Ihre Konkurrenz dabei haben Unterscheiden Sie sich eigentlich von Ihrer Konkurrenz oder sind alle diese Linien, die wir hier gezeichnet haben, ziemlich ähnlich? Und wenn Sie sagen, ja, ich bin eigentlich ziemlich ähnlich wie meine Konkurrenz, können Sie dann schauen okay, gibt es etwas, was meine Kunden wichtig ist? Wobei ich mich dann doch von meine Konkurrenz herausziehen kann, dass ich mich unterscheiden kann. Also wo können Sie einen sinnvollen Kauf erstellen? Und einen Hinweis dabei ist noch. Ja. Es geht nicht nur darum, sich zu unterscheiden von den Konkurrenz. Aber es geht auch darum, die Kunden Präferenzen zu verfolgen. Auch hier, wenn wir uns zum Beispiel rote Linien anschauen. Das ist dann in diesem Beispiel Konkurrenz, dann ja die Konkurrenz. Unterscheidet sich vom die blaue Linie. Aber hier, wo Sie gut punkten auf die Sache, die eigentlich nicht so wichtig sind. Da verschwenden Sie eigentlich Ressourcen. Sie investieren Zeit und Geld. Sie machen Ihr Bestes für etwas, was den Kunden eigentlich ziemlich egal ist. Und ja, das ist eigentlich schade, weil sie können da auch schlechter abschneiden. Und dann sind die Kunden noch immer zufrieden. Also ja, auch wenn sie das machen für Schiff, so eine Wertschöpfung für ihre eigene Firma. Und Sie sehen, ich unterscheide mich von der Konkurrenz, aber ich verfolge nicht meine Präferenzen. Achten Sie wirklich gut. Sie möchten auch nicht Ihre Ressourcen verschwenden. Und Hinweis zwei Ja, wenn Sie so eine Kurve erstellen, verwenden Sie dann so viel wie möglich die Eingaben. Das ist nicht nur Ihre Ideen über Ihre Kunden, sind aber, dass Sie wirklich das von Ihren Kunden herausholen und so erstellen. Unserem wichtigen Fazit ist auch Sie können es nicht jedem recht machen, außer trauen Sie sich zu wählen, welche Kunden Sie bedienen möchten und auch große Firmen wie Apple, wie Ikea. Sie bedienen auch nicht allen. Wir haben wirklich auch sich entschieden. Ich bediene diese Zielgruppe. Aber auch bei Apple sind auch viele, viele, viele Leute, die kaufen gar keine Produkte von Apple. Sie haben auch keinen 100 % Marktanteil. Also entscheiden sie sich wirklich, welche Kunden sie bedienen. Was ist diese Kunden wichtig? Wie können sie da einen guten Service Erlebnis erreichen? Dann hier noch ein kleines Beispiel von IKEA, also in der Zeit. Das Ikea gegründet war, war es noch so, dass wenn die Leute noch mehr kaufen wollten, war es wichtig, dass sie etwas kaufen konnten, das lange, lange funktionierte, was sie zum Beispiel das ganze Leben im Wohnzimmer im Schlafzimmer haben konnten. Das eine Firma das dann liefern würde und denen würde das es dann einem Verkaufs Assistent im Laden gab, die dann helfen konnte um zu helfen zu entscheiden was zu kaufen und dass diese den Standort vom Laden dann auch bequem zu erreichen. Und wenn wir uns das dann anschauen, macht Ikea das eigentlich alles ganz schlecht und die Konkurrenz hatte das dann alles ganz gut gemacht. Aber was IKEA eigentlich ganz, ganz erstaunlicherweise erreicht hat, ist, dass sie eigentlich die Küche geändert hat. Und sie haben das geändert für nicht für alle Kunden. Aber es gibt noch immer Kunden, die sehr persönlich diese Sache sehr schätzen und die gehen dann auch nicht nach Ikea. Aber noch einen anderen Möbel Müll Shop. Aber Ikea hat es dann so geändert. Was wir hier sehen ist, dass diese Sache von Haltbarkeit und Montage haben Sie ganz nach unten verschoben auf die Liste von was wichtig ist, und Sie haben neue Sachen daran hinzugefügt, was dann eigentlich nicht vorher keine Ahnung hatte, dass es dann eigentlich doch auch wichtig war. Und Sie haben dann zum Beispiel gesagt Ja, wenn sie bei uns kaufen, ist es veränderbar. Also wenn Sie etwas bei uns kaufen, ist das nicht immer nein. Kaufen Sie etwas. Und dann vielleicht in eins, zwei, fünf Jahre, können Sie wieder etwas ändern bei Ihnen zu Hause, dass es wieder frisch und neu aussieht. Und ja, es ist dann eigentlich auch ein lustiges Projekt. Also kommen Sie auch bei uns vorbei. Können Sie auch diese verschiedene Zimmer anschauen? Können Sie auch mal schauen, wie wir ein ganzes, ganzes Haus eingerichtet haben, auf zehn Quadratmeter zum Beispiel? Wir geben ihnen dann auch die Bleistifte und die Messer Bänder, damit sie wirklich so schauen können, was bei ihnen zu Hause das zeichnen können. Wir bieten ihnen dann auch noch Kinderbetreuung. Und so weiter und so fort. Und ja, sie sind dabei dann auch unabhängig. Sie können selbst bei uns abholen, abholen und dann machen sie das wieder zu Hause ist dann auch ein lustiges Projekt und es gibt dann auch noch Unabhängigkeit dabei und sie haben wirklich Ikea und diese auch zu einem Ausflugsziel gemacht. Sie haben dann auch gesagt, damit macht man eine Restaurant, dabei kann man auch ziemlich schick essen, noch essen und all die Sachen von jedem, aber von diesem Lachs und diesem Nimbus und so und sie haben dann wirklich einen Ausflug zum Ikea gemacht von einem Möbel Laden und das ziemlich gut geschafft, um so einen neuen Wert für Kunden zu definieren, um sich so wirklich zu unterscheiden können von der Konkurrenz. Und das haben sie nicht nur gemacht mit zum Beispiel gutes Design und gute Preise. Nein, sie haben wirklich das ganze Konzept auch gut gemacht mit die Kinderbetreuung, mit dem Restaurant, mit dann auch die Bleistifte und Zeichen Papier zu geben. Und so weiter und so fort. Also so persönlich ist das dann auch schwierig, aber Sie können sich auch wirklich für Ihre Branche denken okay, war, habe ich. Wo habe ich noch eine Bedürfnisse von meine Kunden, die ich erfüllen kann, was meinen Kunden wichtig ist, was meine Konkurrenz gar nicht macht und was ich dann eigentlich an die Welt für hinzufügen kann. Was ich dann einen neuen Wert für meine Kunden definieren kann. Also, das war den ersten Teil. Sie können nie alles machen. Keine Angst, er wird nicht den ganzen Tag dauern. Das ist aber auch das Große. Und jetzt gehen wir noch weiter mit die andere Bereiche. Aber das ist viel größer, als was wir bisher gemacht haben. Also eine zweite Wahrheit ist dann Jemand muss dafür bezahlen. Also wenn Sie wirklich guten Service geben möchten, dann muss das auch finanziert werden. Sie müssen sich es in Ihrer Firma auch leisten können. Und die Frage ist dann Wie finden Sie den richtigen Finanzierungs Mechanismus? Und es kann sein, dass Sie sagen okay, ich lass meine Kunden mehr dafür bezahlen. Ich biete zum Beispiel mehr Qualität, dass ich meine Kunden wichtig und sie sind dann auch bereit, dafür zu zahlen. Oder ich mache etwas schneller. Und auch meine Kunden sind dann bereit, dafür zu zahlen. Aber sie können auch anschauen Kann ich meine Kosten reduzieren oder dann gleichzeitig den Service Erlebnis verbessern oder kann ich meinen Kunden dazu bringen, dass sie ein Teil der Arbeit für mich erledigen werden? Da schauen wir uns eins eins an! Die Kunden einen höheren Preis berechnen. Das funktioniert nur, wenn es auch schmackhaft ist und sich fair anfühlt. Und ein Beispiel, das wir wahrscheinlich alle kennen, sind dann auch diese Fluggesellschaften. Wenn wir dann zum Beispiel bei einen Easyjet oder ein Ryanair Ticket kaufen und wir kaufen die Tickets sehr billig, dann akzeptieren wir auch, dass wir dann extra zahlen müssen, wenn wir noch Gepäck mitnehmen wollen. Aber wenn Sie uns dann auch noch fragen, Geld zu zahlen für ein Glas Wasser, dann werden wir das wahrscheinlich nicht akzeptieren. War das? Ja, das fühlt sich unfair an und wenn wir dann ein Ticket kaufen bei einem Fluggesellschaft A vielleicht einen anderen, bekannteren, größeren Fluggesellschaft und wir zahlen schon viel Geld für ein Ticket. Vielleicht kaufen wir dann auch Businessclass oder besser, wir kaufen wirklich ein teures Ticket und sie fragen uns dann, um auch für das Gepäck noch zu zahlen, dann werden wir das auch nicht akzeptieren. Es ist nicht schmackhaft und es ist nicht fair. Was dann auch noch wichtig dabei ist, dass es auch wirklich transparent ist, dass wir schon dann auch im Voraus wissen okay, das ist mein Ticketpreis und ich muss dann zusätzlich auch noch zum Beispiel für mein Gepäck bezahlen. Also wenn Sie sich fragen, kann ich eine höhere Preis für meine Kunden berechnen? Da fragen Sie sich dann Kann ich das schmackhaft machen? Ist es fair und bin ich auch transparent? Eine zweite Möglichkeit ist, dass ich sage okay, kann ich meine Kosten senken und dann gleichzeitig auch mein Service verbessern oder kann ich meine Service verbessern und kann ich dann auf diese Weise auch meine Kosten senken? Das geht eigentlich zweiseitig. Und dazu als ein Beispiel von Progressive. Das ist eine amerikanische Autoversicherung. Und Sie haben sich gefragt Ja, wie können wir eigentlich unsere Kosten senken? Und Sie haben dann geschaut und gesehen Eigentlich ist einen großen Anzahl von unserer Kosten ist Betrug, dass Leute ein klein machen, aber sie haben eigentlich gar keine Chance am Auto zum Beispiel. Und sie haben dann gesagt okay, was wir machen werden ist, wenn Leute einen Unfall haben, müssen sie uns anrufen und jemand von uns kommt am Vorort vorbei, um sich das anzuschauen. Diese Person fragt dann auch Wie geht es Ihnen? Wie kann ich Ihnen am besten helfen? Achtung auch wirklich eine menschliche Interaktion schätzt dann nicht schade und macht auch gleich zum Beispiel eine Auszahlung. Und die Leute können dann gleich wieder weiter. Und auf diesem Fall haben sie eigentlich den Service Erlebnis riesig verbessert, aber konnten dann auch wirklich die Kosten von diesem Betrug massiv senken und so können sie sich das dann auch ausbezahlen und sie sich diesen Service dann auch leisten. Was sie dann auch noch gemacht haben ist, dass sie zum Beispiel gesagt haben okay, unsere Kunden können nicht nach aller Autowerkstatt gehen, wie es gibt. Nein, wir arbeiten nur mit einem bestimmte Gruppe zusammen, damit auch den Kosten senken. Aber sie haben dann den Kunden auch gesagt Ja, wir garantieren dann auch, dass es eine bestimmte Qualität gibt. Und was Progressive dann auch macht, ist Sie nehmen nicht alle Kunden an, sie sind wirklich gut einzuschätzen. Wie ist das Risikoprofil vom Kunde? Wie passt es dann zu einem Preis? Und wenn Sie denken und natürlich ein hohes Risikoprofil, dann fragen wir auch einen hohen Preis aus unserer Konkurrenz. Und dann? Ja, wenn der Kunde dann entscheidet, zur Konkurrenz zu gehen, dann ist es uns eigentlich auch gut. Aber wir möchten auch nicht alle Kunden zum tiefsten Preis bei uns reinholen. Aber auch dann werden wir uns es nicht finanziell leisten können. Also das ist einen einem Beispiel. Einen anderen Beispiel ist entweder Sie haben bieten Software, Sie verkaufen Software und Sie haben dann zum Beispiel gesagt okay, unsere Entwickler unser Software Engineers, sie machen auch unsere Telefon Support für unsere Kunden. Und damit war nicht nur die Service Erlebnis besser für den Kunden, weil sie waren dann gleich geholfen. Die fragen wir dann gleich los, weil die Entwickler hatten dann auch gleich guten Feedback vom Kunden, was sie im Programm verbessern konnten. Und damit sie dann diese Verbesserungen gleich durchführen konnten, haben sie auch weniger Telefonanrufe und konnte sie dann auch die Kosten senken. Also das sind eigentlich zwei Beispiele, wie Sie Kosten senken können und gleichzeitig den Service Erlebnis verbessern können. Dann einen dritten Option ist zu schauen, okay, wo können Sie Ihre Kunden motivieren, um auch mitzuarbeiten? Und ja, da können wir sagen, das heißt dann auch selbst Service. Und das. Dabei ist es doch wichtig, dass Sie dem Erlebnis für den Kunden so gut machen, dass den Kunden zu einem besseren Nutzen erhalten. Wenn Sie selbst dann auch einen Einsatz haben. Zu einem gutem Beispiel davon ist, wenn wir dann Supermärkten hatten, auch schon, dass man nicht nur die 100 Jahre her bei Ihnen im Shop Bestellungen aufgeben möchten, aber dass man selbst so mit diesem Coachen nur den Supermarkt gehen konnte und selbst nehmen konnte, was man brauchte. Das war dann positiv für die Kunden, hatten so eine bessere Erfahrung, haben das dann geliebt, eine nicht so gute. Gutes Beispiel ist dann zum Beispiel diesem selbst. Ich weiß nicht, wie es Ihnen geht, ob Sie das oft benützen, wenn Sie einkaufen machen werden. Ich mache es wirklich nur, wenn ich nur einige Sachen haben, die ich ganz gerne holen kann. Aber wenn ich zum Beispiel viele verschiedene Brötchen kaufe, mich dann für einen Sonntag sprenge, dann mache ich das nie. Da muss ich wirklich in einem Menü aufsuchen. Brot habe ich und dann muss ich noch weiter tippen, zurückgehen, wieder wieder tippen, eingeben, wie viele ich habe. Das ist eigentlich viel zu kompliziert und viel zu aufwendig gemacht in meinem Supermarkt. Also das ist kein gutes Beispiel, wie man den Einsatz von Kunden motivieren kann. Hier haben wir dann ein Beispiel vom Flughafen und das ist oft dann doch ein gutes Beispiel. Sicherlich, wenn es dann angefangen ist, damit zu arbeiten, dann konnte man zum Beispiel selbst auswählen, welchen Sitz möchte ich haben? Und da hat man gleich einen schönen Plan von Vom Flugzeug könnte man das antippen und das das war dann schöner, als wenn man einfach abwarten musste, wo wir diesen Fluggesellschaft mehr platzieren im Flugzeug oder dass man es dann an diese Dame am Schalter Frage musste man nicht auf dem Schirm schauen kommt und man auch eigentlich keine Ahnung hatte, welchen Platz sie ihnen geboten hatte. Also bei diesem selbst, das ist wirklich wichtig. Bieten Sie Ihre Kunden zu einem besseren Nutzen für den Einsatz der Kunden aus. Wenn der Kunde das nicht machen muss. Wie machen Sie das dann für Ihr Unternehmen? Schauen Sie, was sind Ihre Stärken und können Sie das auf einige Art und Weise monetarisieren? Können Sie dafür zum Beispiel mehr Geld fragen an Ihre Kunden? Prüfen Sie Ihre Kostenstruktur. Schauen Sie sich Wo sind meine Kosten? Wo? Wie kann ich diese Kosten senken? Und kann ich dann gleichzeitig den Service verbessern? Und aktivieren Sie Ihre Kunden. Und über die Verwaltung von Kunden sprechen wir auch noch kurz. Hier habe ich noch ein Beispiel von FedEx. Das ist einem Paketdienst. Und Sie haben dann auch. Ihre Kosten massiv senken können, wer eigentlich die meiste Kosten für FedEx waren. Nicht nur das Besorgen von Pakete, aber auch die Anrufe von Kunden, die dann gefragt hat okay, ist mein Paket schon angekommen? Oder ich habe mein Paket noch nicht bekommen. Wo und wann kommt es? Und Sie haben dann. Wie so viele Paketdienste wird dann auch automatisiert, dass man das verfolgen kann mit einem Trikot Trikots. Aber sie haben das dann auch weiter gebracht und man bekommt dann jetzt mit Push Nachrichten oder Nachrichten auf dem Handy, dass das Paket unterwegs ist und sie haben das dann auch noch weiter durchgeführt. Und das war dann eigentlich der große Innovation, dass auch wenn dann etwas schiefgeht, dass ein Paket zum Beispiel verspätet ist, dass sie auch dann eine Nachricht senden und den Kunden sagen Okay, wir sind dran. Wir haben bemerkt, es ist verspätet, es tut uns sehr leid, aber wir sind dran und wir machen uns Bestes, um dann dann zu realisieren, dass es dann zum Beispiel einen Tag später noch besorgt wird. Und diese Innovation hat dann eigentlich einen guten Service Erlebnis für den Kunden gebracht. Ja, aber man muss den Kunden auch nicht selbst mehr schauen und sich fragen. Und es hat dann auch die Kosten gesenkt. Sie haben viel weniger Telefonanrufe, die Sie beantworten müssen. Dann einen dritten. Es ist nicht die Schuld Ihrer Mitarbeiter. Hier habe ich nur eine Folie. Aber eigentlich ist hier der wichtigste Botschaft. Wenn Sie eine Firma haben mit Mitarbeiter und Sie möchten guten Service bieten, dann ist es wichtig, dass Sie den richtigen Leute auswählen, um bei Ihnen arbeiten zu kommen, dass Sie die Leute richtig ausbilden und dass sie dann auch einen Mitarbeiter des Leistungs Managements haben und den Job auch so gestalten, dass es machbar ist für die Leute. Was die meisten Firmen falsch machen ist, dass sie sich richten auf die besten Mitarbeiter. Aber eigentlich, wenn sie einen Job Gestaltung machen, wenn sie einen Ausbildung machen, richten sie sich dann auf die durchschnittliche Menschen. Die Frage ist, wie können Sie mit einem richtigen Ausbildung richtige Betreuung und wie können Sie dann durchschnittliche Menschen routinemäßig hervorragende Leistungen erbringen lassen? Das ist eigentlich die Frage, die Sie sich für Ihre Firma stellen sollen, wenn Sie Mitarbeiter in Ihrer Firma haben. Und dabei ist es doch wichtig, dass alles ziemlich konsistent ist. Also das ist auch Ihr Serviceangebot, Ihre Kunden, aber auch, dass Sie alles nicht so komplex machen. Also schauen Sie sich auch wirklich an, wo können Sie Sachen vereinfachen und bieten Sie dann besseren Service auch für Ihre Kunden? Aber ist dann auch einfacher für Ihre Mitarbeiter. Dann noch die Verwaltung ihrer Kunden. Also auch hier wieder ein Vergleich Wenn man Produkte verkauft, also wenn man Produkte verkauft, dann werden sie in einem Fabrik fabriziert und da hat man diese ganz schöne Prozess Linien. Das geht eigentlich ganz, ganz wunderbar. Aber denken Sie sich jetzt ein eigentlich, wenn Sie eine Dienstleistung anbieten, dann haben Sie auch diese Prozesse und Systemen. Aber eigentlich ist es dann, ob Ihre Kunden im Fabrik kommen, einfach durch die Halle wandern und dann einfach denken Ah ja, das ist schön. Sie nehmen etwas von dem Land, schauen es, anlegen irgendwo wieder wie den Neger. Sie tauschen Sachen, sie stören etwas, sie drehen an einen Knopf. Und eigentlich ist das, wenn Sie einen Service oder eine Dienstleistung anbieten, ist das genau, was Ihre Kunden machen, weil Sie haben Ihre Prozesse gut gemacht. Sie haben ihre System gut gemacht, aber ihre Kunden machen dann eigentlich einen Art von Chaos in Ihrer Firma. Und die Frage ist Wie können Sie diese Chaos minimalisieren? Oder wie können Sie dieses Chaos so ein bisschen leiten, damit es doch nicht dann Ihre Finanzen und Ihre Kunden zerstört? Also dafür ist es enorm wichtig, dass Sie eigentlich auch Ihre Kunden ein bisschen ausbilden, dass Sie Ihre Kunden dann auch zum Beispiel Sicherheitsschleuse geben und ein Labor, ja, zum Beispiel. Also, dass sie auch richtig ausgestattet sind, um mitzuhelfen. In jeder Fabrik und auch hier bei den Kunden ist es dann wirklich wichtig, genau wie bei dem Mitarbeiter, dass sie einen richtigen Ausbau vom Kunden haben, dass sie ihre Kunden ausbilden, dass sie einen Kunden Leistungs Management haben und dass dann Job Gestaltung klar ist für ihre Kunden. Und dazu gibt es dann ein Beispiel von einem Spital in Amerika, und das ist einen Spital für Herrn Joas, außer Sie machen ja Chirurgie. Und Sie haben zum Beispiel zum Anfang gesagt, okay, wir helfen nur bestimmte Leute, wir können einfach nicht alle Leute helfen, wenn Leute an. Zu viele Leben Krankheiten haben, können wir sie einfach nicht kaufen. Dann soll sie zu einem anderen Spital gehen. Und zum Beispiel ist es dann so, dass wenn die Leute kommen, dann in eine Gruppe im Spital, so mit 30 Leute gleichzeitig. Diese Firma macht nur wirklich diese Hana Chirurgie. Die Leute kommen dann gleichzeitig im Spital. Sie bekommen dann Ah ja, sie sehen dann, wie das Spital aussieht, haben dann einen Zugang zum Beispiel. Sie kommen dann auch zusammen, damit sie dann hören okay, wie geht's dann mit der Operation und in den nächsten Tagen? Und da begegnen sie schon die Leute, die dann einige Tage vorher da waren, schon die Operation gehabt haben, damit es dann auch einen Austausch gibt. Und so machen sie eigentlich schon eine gute Ausbildung von den Kunden und dann nach den Operationen haben sie schon Erfahrung. Es ist auch wichtig, dass wir dann so viel wie möglich die Kunden auch bewegen lassen. Und sie haben dann auch die Zimmer so ausgestattet. Es gibt zum Beispiel ein Telefon schon im Zimmer, die Leute müssen selbst auf der Toilette gehen, aber sie müssen dann auch selbst nach einen anderen Wohnzimmer gehen. Aber die Idee ist wirklich, dass die Leute viel bewegen und dass sie dann auch nachher wieder mitmachen, um die neue Agenten einzuführen, die das dann alles im Spital. Sie können das machen, was dann auch noch andere Spitäler gibt, die dann auch die Leute helfen, die nicht bei sowas zurechtkommen. Also sie können es sich dann auch leisten, um nur eine bestimmte Anzahl zu machen und deshalb können sie in diesem Prozess dann auch so gut machen. Sie haben wirklich eine Zielgruppe, eine Service Segmente, die auf eine gleiche Art und Weise durch den Prozess, durch die Operationen hinführen können. Und deshalb können Sie das dann auch viel besser machen als ein ja allgemeines Spital bei Ihnen um die Ecke, die dann viele verschiedene Kundengruppen betreuen muss. Starbucks ist ein Beispiel von Ausbildung. Also wenn Sie einen Kaffee bestellen bei Starbucks, dann gibt es dann all diese verschiedenen Terminologie, wie Sie die Größe einen Bäcker nennen sollen, wie sie dann eine bestimmte Cappuccino nennen sollen. Und wenn Sie dann sagen Ja, ich möchte gerne das habe mit diesem große Becher, dann wird das der Mitarbeiter von Starbucks Ihnen es wiederholen, aber dann in der richtigen Starbucks Terminologie. Und die Idee ist dann auch, dass Sie demnächst einmal wissen, wie sie bestellen sollen und dass die, dass sie das dann auch gut machen, damit sie dann auch schneller durch die Schlange gehen können. Dann haben wir wieder ein Beispiel vom Flughafen. Schauen Sie wirklich auch an das, was der Kunde macht? Mach es nicht so schwierig. Machen Sie sicher, dass es auch großen Nutzen bringt. Und auch bei einem Kunden Leistungs Management haben wir dann einem Beispiel von Carsharing. Also wenn Sie zusammen Autos teilen, diesen Autos. Dabei ist es nicht wichtig, dass wenn ein Kunde diesem Auto benützt, dass er es dann wieder rechtzeitig sauber mit geführt, mit Benzin zurückbringt. Und da kann man selbst ja nicht sagen Ja, ich mache dann eine Busse, wenn man zum Beispiel zu spät ist. Aber ja, das kann man auch erreichen, dass die Leute denken Okay, ja, ich bin ein bisschen spät, aber dann zahle ich einfach die Busse. Also es ist dann eigentlich wichtiger, um zu schauen, okay, gehen wir hier in diesem Beispiel dann eine Community machen und so dann auch das Gefühl bringen, okay, wir sind eine Community, ich bringe das auch gerne rechtzeitig zurück. War es. Ich weiß, es ist dann auch wichtig. Ich möchte auch immer dann einen Auto treffen, wenn ich es benötige. Also das waren eigentlich dann die vier verschiedenen Wahrheiten und dann ist es noch ja, multiplizieren Sie jetzt alles mit Kultur. Baukultur sind eigentlich die Menschen, die einem guten Design Leben einhauchen. So, ich habe hier ein Bild, das ist ein wunderschönes Gebäude. Das ist das Barcelona Pavillon von Mies van der Rohe in Barcelona. Und das ist wirklich wunderschön. Von Architektur her ist es wirklich, wirklich wunderbar. Aber ohne Menschen ist es auch schön. Aber kalt. Ja, es braucht dann wirklich auch Menschen, um das zum Leben zu bringen. Und so ist es genau auch bei einem Firma. Da braucht man auch Menschen. Es braucht sie als Unternehmer. Es braucht ihre Mitarbeiter, um Leben zu geben, um ein Gefühl zu geben an so einem Thema. Und das bedeutet dann auch exzellente Service ist nicht nur im Geschäfts Entwurf, das ist auch dem Kultur. Im Buch wird auch ausführlich über die Kultur gesprochen. Also wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, lesen Sie bitte das Buch. Sie machen das an Hand, einem Beispiel von Fotos, einen Onlineshop Verkauf Firma. Und da gibt es dann auch noch schöne Beispiele dazu. Zusammenfassend. Wir haben uns dann angeschaut, eigentlich viel über die Strategie. Und die Autorinnen empfehlen dann auch Ja, wenn sie daran arbeiten möchten. Für ihre Firma ist es dann wirklich auch wichtig, dass Sie zuerst die Kontrolle haben, sodass Sie wirklich zuerst Ihre eigene exzellenter Service im Griff haben. Dass Sie das in Ordnung bringen, dass Sie auch wirklich verstehen. Welche Hilfe haben Sie eigentlich in Ihrer Firma? Ich habe keine. Sie ziehen um. Wie können Sie das dann strategischer einsetzen? Und typisch ist es dann, dass das für viele Firmen auch bedeutet, dass man mehr standardisieren muss. Nur dann, wenn sie es wirklich im Griff haben. Dann macht es Sinn zu wachsen. Und dann können sie sich anschauen. Okay. Lasse ich mein bestehendes Modell wachsen, werde ich einfach größer. Also tue ich mehr von dem, was ich bereits tue. Oder können Sie zum Beispiel auch noch verschiedene neue Modelle aufbauen? Und dann machen Sie eigentlich verschiedene Sachen zu einem Beispiel. Da ist zum Beispiel Armani, diesem Kleider Brand ein ganz teures Hochzeit Kleider Brand und hat danach Amalfi Exchange gegründet, damit sie dann auch in einem billiger Preissegment Kunden bedienen konnten. Und in diesem Fall hat er da Sinn gemacht, weil sie konnten auch gegenseitig Stock benützen, denn Entwürfe konnte dann auch für beides bedienen. Aber machen Sie wirklich nur verschiedene Modelle, wenn sie einander gegenseitig nützen? Aber sonst machen sie es einfach viel, viel zu kompliziert. Aber das Wichtigste von diese Folien ist es macht nur Sinn zu wachsen, wenn Sie zuerst alles im Griff haben. Also zusammengefasst ankommen, Service oder ungewöhnliche Service. Das hat zu tun mit einem guten Geschäft, Entwurf und den Kultur in Ihrer Firma. Und für diesen Geschäfts Entwurf ist es enorm wichtig, dass Sie Ihr Serviceangebot kennen und dass Sie sich auch realisieren. Sie können nicht in allem gut sein, also trauen Sie sich zu zu entscheiden Was machen Sie gut und was machen Sie wirklich schlecht im Dienste von Gutes? Jemand muss dann auch für exzellentes Service bezahlen. Und Sie? Machen Sie das dann? Wie schaffen Sie das? Dann können Sie einen höheren Preis fragen Können Sie Ihre Kosten senken oder können Sie Ihre Kunden zum Einsatz bringen? Es ist nicht die Schuld Ihrer Mitarbeiter. Also schauen Sie sich wirklich auch die Auswahl, die Schulung usw Ihre Mitarbeiter an und machen Sie das alles so, dass eine durchschnittliche Mitarbeiter damit jeden Tag in Alltag außergewöhnliche Service liefern kann und verwalten Sie auch Ihre Kunden. Also haben Sie wirklich diesem Bild von einem Fabrik. Und die Kunden, die kommen einfach rein und raus und wechseln Sachen, tauschen Sachen, kommen auf verschiedene uhrzeiten und fragen sie sich okay, wie kann ich meine Kunden so verwalten, damit ich dieses Chaos entweder minimalisieren kann oder so unterstützen kann? Das ist doch noch immer eine gute Erlebnis für meine Kunde und für meine Firma. Und das Wichtigste habe ich hier noch einmal wiederholt Sie müssen im Dienst des Guten auch mal schlecht sein. Und ich verstehe, es ist schwierig zu sagen Okay, da bin ich schlecht dabei, und ich bin selbst nicht sehr gut sein. Aber ich hoffe, mit diesem Wettbewerb stellen Sie dann auch schlecht sein in einem Bereich hilft Ihnen dann auch, um wirklich außergewöhnlichen Service zu bieten können in einem anderen Bereich und in dem Bereich, was Ihren Kunden wichtig ist. Also. Ja, das war die Zusammenfassung vom Buch. Wenn Sie Fragen, Rückmeldungen, Feedbacks haben, gerne im Chat. Oder haben Sie einen Handbuch? Sie können Fragen auch jederzeit schreiben an Support Marketing Funktion unseres Support hilft Ihnen da auch gerne weiter und Sie werden. Ich schaue noch kurz hier. Sie werden das Webinar heut Abend spätestens morgen früh auch eher in uns erkennen. Wie zurückfinden und dann können Sie auch die Folien herunterladen. Wenn Sie noch etwas kurz zurückschauen möchten Ich schaue auch noch kurz in Chats. Was da noch rein gekommen war, war ich am Reden war. Aber wenn Sie noch Fragen haben, schreiben Sie es gerne. Im Chat oder schreiben Sie Support etwas mit Marketing Punkt kommen. Dann vielleicht noch nach einem kurzen. Voraus. Blick. Sie finden, was wir demnächst geplant haben, auch immer hier auf Ihrer Seite. Morgen werden Jamie und Matthias einen Live Landingpage erstellen um zu zeigen okay, wie machen sie wirklich in einer Stunde eine Landingpage? Und Donnerstag ist Sam da und schaut dann zusammen mit unseren Kunden an, wie sie die Ranking innen um einen Shop verbessern können. Sind letzte Woche. Habt ihr das schon mal teilweise angeschaut? Und das geht beim nächsten? Das geht am Donnerstag weiter und dann können Sie hier sehen, machen wir eine kurze Pause, also die zwei Wochen ab dann haben wir eine kurze Sommerpause und dann sind wir im August wieder zurück und im August machen wir dann eine Serie zum organischen Maßnahmen. Wir haben schon vieles dafür in der Akademie, auch mit zum Beispiel Reince. Aber das Ziel von dieser Serie in August ist, dass wir wirklich noch einen ganzen guten Überblick bieten, aber ihnen dann auch zeigen okay, worauf sollen sie sich richten? Was ist wirklich wichtig und was nicht? Das noch zum voraus blick. Ich. Mach dies auch noch weg, wenn sich auch noch alle Gesichter noch kurz anschauen. Also. Wenn es noch Fragen gibt, Tipps bitte im Chat. Vielen Dank sowieso an allen, die dabei waren. Vielen Dank auch noch für die Rückmeldungen im Chat. Ja, und ich glaube, da gibt es nicht wirklich noch Fragen zu beantworten. Also wenn Sie noch Fragen haben, schreiben Sie bitte an Support. Vielen Dank allen, dass Sie heute dabei waren. Ich hoffe, ich konnte Ihnen dann auch inspirieren, um einiges davon für Ihr eigenes Unternehmen umzusetzen. Und ich wünsche Ihnen dann für jetzt noch einen ganz schönen Tag. Tschüss!