Die Kunst des kompromisslosen Verhandelns: Die Techniken und Tipps von FBI-Agent Chris Voss

Ob es darum geht, einen Vertrag abzuschließen, eine Gehaltserhöhung auszuhandeln oder ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu bekommen, erfolgreiches Verhandeln macht den Unterschied aus. 

In diesem Blogbeitrag befassen wir uns mit den Techniken und Strategien von Chris Voss, einem ehemaligen FBI-Geiselvermittler und Autor des Buches "Kompromisslos Verhandeln" (Originaltitel: "Never Split the Difference"). Lesen Sie weiter und finden Sie heraus, wie Sie die Strategien und Techniken in Ihrem eigenen Geschäftsalltag anwenden können.

Die Tipps und Techniken sind für alle Unternehmer sehr nützlich. Nicht nur für Verhandlungen, sondern auch in Gesprächen mit Kunden, Mitarbeitern und anderen. 

Die Rolle der menschlichen Psychologie in Verhandlungen

Bevor wir uns mit den Tipps und Taktiken befassen, zunächst ein wenig Geschichte und Hintergrund, damit wir besser verstehen, warum die Tipps und Strategien, die wir später besprechen, gut funktionieren. 

Alte Schule: Rationales Denken

Beim Thema Verhandlungen denken viele an rationale Entscheidungen und strikte Pläne. In den 70er- und 80er-Jahren war die vorherrschende Vorstellung, dass Verhandlungen auf rationalen Überlegungen basieren und einem bestimmten Skript folgen sollten. 

Es war die Zeit der alten Verhandlungsschule. Die Strategie war simpel:

• Wir führen Aktion A, B und C aus und
• erwarten Reaktion D vom Gegenüber,
• mit dem Ziel, schließlich bei X, Y oder Z anzukommen.

Die Durchführung solcher rationalen Verhandlungsstrategien war jedoch nicht so erfolgreich, wie zunächst angenommen. Dies wurde vor allem deutlich, als es um die Bewältigung von Geiselnahmen ging. Hierbei endeten die Verhandlungen oft tragisch, da die Polizei in vielen Fällen gezwungen war, die Geiselnehmer zu erschießen, um die Geiseln zu retten. Das Ergebnis waren viele Tote und Verletzte. Dies zeigte, dass rein rationale Verhandlungsmethoden nicht ausreichen.

Warum?

Weil Geiselnehmer oft keine rational denkenden Personen sind. Sie handeln unter Stress, Panik und emotionalen Belastungen. Die Geisel ist für sie oft der letzte Ausweg, um ihre Forderungen durchzusetzen, ohne wirklich zu wissen, was sie eigentlich wollen oder welche Lösung sie suchen. 

Diese Erkenntnisse führten dazu, die traditionellen, rationalen Verhandlungstechniken zu hinterfragen.

Menschliche Natur und Emotionen

Diese Erkenntnisse führten zu einer Neubewertung der Verhandlungstechniken. Es wurde klar, dass wir alle – nicht nur Geiselnehmer – von Emotionen geleitet werden. Menschen sind soziale Wesen, aber auch impulsiv, irrational und gefühlsbetont.

Die meisten Verhandlungssituationen sind dynamisch und intensiv und können nicht einfach nach einem vorher festgelegten Plan ablaufen. Um erfolgreich zu verhandeln, müssen wir also die menschliche Psychologie verstehen und emotionale Verhandlungstechniken anwenden. 

Das universelle Verlangen, verstanden und akzeptiert zu werden

Ein universelles menschliches Bedürfnis, das in Verhandlungen berücksichtigt werden muss, ist, dass Menschen verstanden und akzeptiert werden wollen, unabhängig von der Situation. Dies gilt sowohl für Geiselnahmen als auch für Geschäftsgespräche, ob mit Kunden, Lieferanten oder Mitarbeitern. 

Indem wir dieses Bedürfnis erkennen und darauf eingehen, können wir eine tiefere Verbindung aufbauen und die Grundlage für erfolgreiche Verhandlungen schaffen. So können wir nicht nur erfolgreichere Deals abschließen, sondern auch langfristige Partnerschaften aufbauen, die auf Vertrauen und gegenseitigem Verständnis beruhen.

In den folgenden Abschnitten werden wir uns genauer mit den Techniken und Prinzipien des kompromisslosen Verhandelns befassen.

Es beginnt mit Zuhören und Vertrauen aufbauen

Für jede Verhandlung, aber auch für ein Verkaufsgespräch oder ein anderes Geschäftsgespräch, ist es entscheidend, zunächst Vertrauen aufzubauen und das Gegenüber zu verstehen. Dabei spielen aktives Zuhören und Empathie eine große Rolle. 

Aktives Zuhören und Empathie

Ein guter Verhandler nimmt sich Zeit, um die Beziehung zu seinem Gegenüber aufzubauen, bevor er mit seinen Forderungen beginnt.

• Es ist wichtig, das Gespräch zu verlangsamen, damit man wirklich das Vertrauen aufbauen und die Probleme des Gegenübers verstehen kann.
• Wir sollten nicht sofort zu einem Deal drängen, sondern unserem Gegenüber zuhören und verstehen. 

Warum ist das so wichtig?

Weil Menschen emotional sind und eine Vertrauensbasis benötigen, um über Fakten und Sachliches sprechen zu können.

Das aktive Zuhören beinhaltet also, die Dinge zu verlangsamen und Ihrem Gesprächspartner echte Aufmerksamkeit zu schenken.  Es geht darum, nicht nur oberflächlich zuzuhören, sondern die Perspektive des anderen wirklich zu verstehen und so viele Informationen wie möglich aufzudecken. 

Durch Techniken wie

• Spiegeln,
• Schweigen und
• die richtige Stimme

(siehe die nächsten Absätze) können Sie Ihr Gegenüber besser verstehen und dazu bringen, sich zu öffnen.

Techniken wie Spiegeln und Schweigen

Eine effektive Methode beim Zuhören ist das Spiegeln und Schweigen: Wiederholen Sie die letzten drei Wörter (oder die entscheidenden 1-3 Wörter) dessen, was jemand gerade gesagt hat. Schweigen Sie dann.

Indem wir die letzten Worte oder Schlüsselbegriffe unseres Gegenübers wiederholen, signalisieren wir Interesse und ermutigen sie, mehr zu offenbaren. Das bewusste Schweigen kann dazu führen, dass unser Gegenüber mehr preisgibt und uns hilft, ihre Bedürfnisse und Motivationen besser zu verstehen.

Die Bedeutung der Stimme

Die Art und Weise, wie wir sprechen, beeinflusst auch den Verlauf eines Gesprächs. Es gibt verschiedene Stimmlagen, die wir nutzen können.

• Vermeiden Sie eine direkte, autoritäre Stimme: Diese wird Widerstand hervorrufen.
• Eine positive, lockere Stimme sollte Ihre Standardstimme sein.
• Setzen Sie eine ruhige, freundliche Stimme (denken Sie an eine spätabendliche DJ-Stimme) gezielt und selektiv ein: Es wird Vertrauen und Autorität vermitteln.

Die Wahl der richtigen Stimme trägt dazu bei, eine positive Gesprächsatmosphäre zu schaffen und Konflikte zu vermeiden.

Taktische Empathie durch Etikettieren

Durch Techniken wie dem Etikettieren können wir die emotionalen Zustände unseres Gegenübers erkennen und deeskalieren:

1. Erkennen Sie den emotionalen Zustand Ihres Gegenübers (anhand seiner Worte, seines Tons und seiner Körpersprache).
2. Benennen Sie es laut, ohne Wertung (Aussage oder Frage). Zum Beispiel:
   1. Es scheint wie…,
   2. Es klingt wie…,
   3. Es sieht aus wie...
3. Seien Sie still und hören Sie zu. Sie wollen, dass die andere Person sich offenbart.

Dieser Technik bringt Ihr Gegenüber dazu, seine Gefühle anzuerkennen, anstatt weiter zu reagieren. Es hilft nicht nur dabei, Konflikte zu vermeiden, sondern auch eine tiefere Verbindung und Verständnis aufzubauen.

Warum ein Nein besser ist als ein Ja

In Verhandlungen streben wir oft danach, ein Ja zu bekommen. Wir möchten, dass unser Gegenüber zustimmt, ein Produkt kauft oder unsere Vorschläge annimmt.

Doch Chris Voss, ehemaliger FBI-Geiselvermittler, bringt in seinem Buch "Kompromisslos Verhandeln" eine interessante Perspektive ein: Ein Nein kann oft besser sein als ein Ja.

Ein Nein ist nicht das Gegenteil von Ja

Ein Nein ist nicht das Ende einer Verhandlung, sondern vielmehr der Anfang. Wenn Ihr Gesprächspartner Nein sagt, bedeutet das nicht zwangsläufig eine Ablehnung.

Es kann bedeuten,

• dass er mehr Informationen benötigt,
• Bedenken hat oder
• einfach Zeit braucht, um eine fundierte Entscheidung zu treffen.

Ein Nein kann eine Tür für weitere Gespräche öffnen.

Ein Nein bringt die Verhandlung voran

Indem Sie Ihr Gegenüber die Freiheit geben, Nein zu sagen, schaffen Sie eine Atmosphäre von Sicherheit. Und Sie geben Ihrem Gesprächspartner das Gefühl, dass er die Kontrolle hat.

Ein Nein ermöglicht es, die eigentlichen Anliegen auf den Tisch zu bringen und verhindert überstürzte Entscheidungen. Es verlangsamt den Prozess, ermutigt zu offener Kommunikation, fördert das Vertrauen und die Zusammenarbeit, und trägt dazu bei, dass alle Beteiligten am Ende zufriedener mit der Vereinbarung sind.

Wenn Sie "Ja" hören, wollen Sie ein "Das ist richtig" 

Ein Ja hingegen ist nicht immer eindeutig. Oft wird es aus Höflichkeit oder als Ausweg aus einer Situation gegeben, ohne tatsächlich zuzustimmen. Ein Ja kann also weniger aussagekräftig sein als ein ehrliches Nein.

Ein "Das ist richtig" ist ein viel stärkeres Zeichen für Einverständnis als ein einfaches Ja. Fassen Sie in eigenen Worten zusammen, wie Sie das Gespräch bisher verstanden haben (den letzten Teil davon). Warten Sie auf ein 'das ist richtig'. Oder lassen Sie sich von Ihrem Gesprächspartner korrigieren. Erst danach können Sie weitermachen. 

In Verhandlungen ist es entscheidend, nicht nur auf ein Ja hinzuarbeiten, sondern auch ein Nein als Chance zu sehen, die Beziehung zu stärken und gemeinsam zu besseren Entscheidungen zu gelangen. 

Die Kunst, die richtigen Fragen zu stellen

In diesem Abschnitt geht es darum, wie man die richtigen Fragen stellt, um Vertrauen aufzubauen und Informationen von seinem Gegenüber zu erhalten. 

Chris Voss vergleicht diesen Prozess mit dem Judo, bei dem es darum geht, die Kraft des Gegners zu nutzen, um ihn in die gewünschte Richtung zu lenken. Die Kunst liegt darin, Fragen zu stellen, die Ihr Gegenüber dazu bringen, die gewünschte Lösung selbst zu finden. Indem Sie Ihr Gegenüber mit gezielten Fragen leiten, schaffen Sie eine Illusion von Kontrolle, während Sie in Wirklichkeit das Gespräch lenken.

Die Macht der kalibrierten Fragen

Statt einfache Fragen mit Ja/Nein-Antworten, sollten die Fragen das Gegenüber zum Nachdenken anregen und gleichzeitig Informationen liefern. Dies ermöglicht es, das Gegenüber in die gewünschte Richtung zu lenken, ohne dass es sich manipuliert fühlt.

Eine besonders wirkungsvolle Fragetechnik ist die sogenannte "kalibrierte Frage". Diese Art von Frage regt das Gegenüber dazu an, tief über eine Lösung nachzudenken, anstatt nur oberflächliche Antworten zu geben. 

Diese Fragen beginnen meist mit "wie" oder "was" und eröffnen den Raum für tiefgreifende Überlegungen. Im Gegensatz zu "Warum"-Fragen, die oft als Anschuldigung wahrgenommen werden, helfen kalibrierte Fragen dabei, Aggressionen abzubauen und Ihr Gegenüber zur Zusammenarbeit zu motivieren.

Beispiele für die richtigen Fragen

Statt "Warum haben Sie das getan?" können Sie fragen "Was hat Sie dazu gebracht, das zu tun?" Dieser Ansatz verhindert, dass das Gegenüber sich angegriffen fühlt und ermutigt es, offen über seine Beweggründe zu sprechen.

Weitere Beispiele von kalibrierte Fragen sind:

• Was ist die größte Herausforderung, vor der Sie stehen?
• Was ist Ihnen dabei wichtig?
• Wie möchten Sie, dass ich vorgehe?
• Wie können wir dieses Problem lösen?
• Was ist das Ziel?
• Was wollen wir hier erreichen?
• Wie soll ich das machen?

Das Stellen der richtigen Fragen ist eine Kunst, die beherrscht sein will. Indem man sein Gegenüber mit gezielten Fragen lenkt, kann man nicht nur wertvolle Informationen gewinnen, sondern auch das Vertrauen stärken und die Verhandlung in die gewünschte Richtung lenken. Es ist eine Technik, die subtil, aber äußerst wirkungsvoll ist, und die es lohnt, zu beherrschen.

Letzte Tipps und Beispiele für erfolgreiches Verhandeln

In diesem letzten Kapitel möchten wir Ihnen noch einige abschließende Ratschläge und Beispiele aus dem Buch "Kompromisslos Verhandeln" von Chris Voss geben. Diese Tipps sollen Ihnen helfen, Ihre Verhandlungsfähigkeiten weiter zu verbessern und noch erfolgreicher in Ihren Gesprächen zu sein.

Eigene Emotionen im Griff behalten

Verhandlungen sind nicht nur von Logik und Rationalität geprägt, sondern auch von Emotionen. Wenn Sie jedoch die Verhandlung steuern und beeinflussen möchten, ist es wichtig, Ihre eigenen Emotionen im Zaum zu halten. Bleiben Sie ruhig, auch wenn es Aufregung oder Beschuldigungen gibt, und nehmen Sie sich Zeit, um über Ihre nächsten Schritte nachzudenken.

Alle Akteure am Tisch?

In vielen Geschäftsverhandlungen sind nicht alle Entscheidungsträger direkt am Tisch beteiligt. Denken Sie daran, herauszufinden, wer noch eine Rolle in der Entscheidungsfindung spielt, und stellen Sie sicher, dass Sie alle relevanten Personen in die Verhandlung einbeziehen.

Nutzen Sie das Prinzip der Risikovermeidung

Die meisten Menschen möchten Risiken vermeiden und fürchten Verluste mehr als Gewinne. Nutzen Sie dieses Prinzip in Ihren Verhandlungen, um Ihrem Gegenüber klarzumachen, dass sie etwas zu verlieren haben, wenn keine Einigung erzielt wird.

Den "schwarzen Schwan" finden

Ein "schwarzer Schwan" ist ein unerwartetes und bedeutendes Ereignis, das die Verhandlungsdynamik verändern kann. Dies bezieht sich auf das Unbekannte, das Unvorhersehbare, das plötzlich auftreten kann. In Verhandlungen ist es wichtig, sich bewusst zu sein, dass es solche unbekannten Faktoren geben kann, und sich nicht von dem, was bereits bekannt ist, blenden zu lassen.

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Nehmen Sie eine Technik und probieren Sie sie aus

Wir verstehen, dass wir in diesem Blog-Artikel eine Menge Techniken und Tipps besprochen haben. Aber keine Sorge, Sie müssen nicht alles auf einmal umsetzen.

Wählen Sie eine oder zwei der vorgestellten Techniken, probieren Sie sie aus und integrieren Sie sie Schritt für Schritt in Ihre täglichen Gespräche und Verhandlungen. Sie werden schnell merken, wie sich Ihre Kommunikations- und Verhandlungsfähigkeiten verbessern.