So führen Sie ein überzeugendes Verkaufsgespräch (inkl. Skript): Von Smalltalk bis Abschluss

Entdecken Sie, wie Emotionen den Kaufprozess beeinflussen, warum Fragen und Zuhören entscheidend sind und welche Rolle der Verkäufer dabei einnimmt. Mit klaren Strukturen und einem Fokus auf Kundennutzen können Sie erfolgreich Vertrauen aufbauen, Kunden besser verstehen und letztlich mehr Umsatz generieren. 

Ein überzeugendes Verkaufsgespräch macht den Unterschied, wenn es darum geht, neue Kunden zu gewinnen. Egal, ob es sich um Kaltakquise oder andere Vertriebsmethoden handelt, der Schlüssel liegt darin, das Vertrauen des potenziellen Kunden zu gewinnen und sein Bedürfnis nach einer Lösung für sein Problem zu erfüllen. 

In diesem Blogartikel werden wir Ihnen Schritt für Schritt zeigen, wie Sie ein erfolgreiches Verkaufsgespräch führen. Wir werden Ihnen eine Vorlage für ein Verkaufsskript präsentieren und Ihnen wertvolle Tipps geben, wie Sie Ihre Verkaufsgespräche optimieren können. 

Tipps für erfolgreiche Verkaufsgespräche

Bevor wir uns ein konkretes Skript für Verkaufsgespräche ansehen, geben wir Ihnen zunächst ein paar Tipps, wie Sie ein Verkaufsgespräch erfolgreich führen. 

• Wenn Sie verstehen, wie ein Kunde einen solchen Austausch erlebt;
• welche Elemente wichtig sind, um potenzielle Kunden zu überzeugen;
• und was Ihre Rolle sein sollte...

... dann ist es viel einfacher, ein gutes eigenes Skript zu erstellen und zu Verkäufen zu kommen. 

Die gute Nachricht? Sie können so authentisch sein, wie Sie sind. Und Sie brauchen Ihren Gesprächspartner nicht unter Druck zu setzen. 

Die Bedeutung von Emotionen im Verkaufsprozess: Vertrauensbildung ist entscheidend

Kaufentscheidungen werden in erster Linie auf emotionaler Ebene getroffen. 

Kunden kaufen nicht einfach ein Produkt, weil es eine so erstaunliche Liste von Funktionen hat. Sondern, sie kaufen eine Lösung für ihr Problem und eine Beziehung zu einem Unternehmen, dem sie vertrauen.

In einem Verkaufsgespräch sollten Sie daher zuerst auf die emotionale Ebene eingehen und Vertrauen aufbauen. Wie machen Sie das?

Dies geschieht unter anderem durch aktives Zuhören. Zeigen Sie ein aufrechtes Interesse in Ihr Gegenüber. Verstehen Sie zuerst die Bedürfnisse und Probleme des Kunden, bevor Sie mit Lösungsvorschlägen oder Argumenten auf rationaler Ebene einsteigen. 

Der wichtigste Teil eines Verkaufsgesprächs ist also der Vertrauensaufbau und die Beschäftigung mit der emotionalen Ebene des Kunden. Um Vertrauen aufzubauen, sollten Sie Ihrem Gegenüber zuhören, gegenseitiges Verständnis fördern und versuchen, die Welt Ihres Kunden aus seiner Perspektive zu verstehen. Können Sie herausfinden, was seine Bedürfnisse, Ängste und Hoffnungen sind?

Vielleicht denken Sie, dass das alles sehr weiches Gerede ist. Aber glauben Sie uns, es funktioniert. Zeit in den Aufbau von Vertrauen zu investieren, zahlt sich später aus. Wenn jemand das Gefühl hat, dass er Ihnen vertrauen kann, ist er offener für Ihre Angebote und Ihre Hilfe und wird länger bei Ihnen bleiben. 

Fragen stellen und aktiv zuhören statt Verkaufspitches halten

Vielleicht hatten Sie gedacht, Sie sollen Ihr Produkt oder Dienstleistung so gut wie möglich den Kunden präsentieren und ihm mit einem perfekten Pitch überzeugen. Und ja, es braucht auch einer Art von Pitch. Aber das kommt eher am Ende vom Gespräch.  Und nur kurz und knackig, mit Fokus auf den Nutzen für den Kunden. 

Im Gespräch steht der Kunde im Mittelpunkt. Nicht Sie, nicht Ihre Firma, nicht Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung.  

Anstatt sofort mit einem Verkaufspitch zu beginnen, ist es effektiver, den Kunden dazu zu ermutigen, sich zu öffnen und sein Anliegen zu teilen. Stellen Sie Fragen: so führen Sie das Gespräch, zeigen Interesse an den Bedürfnissen des Kunden und gewinnen ein tieferes Verständnis für seine Bedürfnisse.

Indem man dem Kunden Raum gibt, seine Bedürfnisse und Anliegen zu äußern, baut man gleichzeitig Vertrauen auf und kann im Gespräch gezielt auf seine individuellen Probleme eingehen.

Kennen Sie die Redensart "wer fragt, der führt"? Das bedeutet, dass Sie durch das Stellen von Fragen die Kontrolle über das Gespräch behalten.

Ein gutes Verkaufsgespräch zeichnet sich dadurch aus, dass der Verkäufer hauptsächlich zuhört und nur etwa 20 % der Zeit selbst spricht, während der Kunde die Möglichkeit hat, seine Situation ausführlich zu schildern.

Ihre Rolle als Verkäufer: Sie sind Zuhörer und Problemlöser

Sie sollten sich als Zuhörer, Berater und Problemlöser sehen und nicht nur auf den Verkauf selbst fokussiert sein. 

Indem Sie die richtigen Fragen stellen, können Sie Ihren Kunden besser verstehen und ihnen maßgeschneiderte, passende Lösungen anbieten, die dem Kunden wirklich weiterhilft.

Denken Sie an einen Arzt, der Fragen stellt, um eine richtige Diagnose zu stellen. Erst dann kann er mögliche Behandlungen besprechen, um das Problem des Patienten zu lösen. Ihre Rolle ist genau dieselbe: Sie sind der Experte auf Ihrem Gebiet. Sie können Ihrem Kunden helfen, indem Sie ihm eine korrekte Diagnose stellen und gemeinsam überlegen, was ihm am besten weiterhilft. 

Wenn Ihr potenzieller Kunde merkt:

• dass Sie sich wirklich bemühen, ihn und sein Problem zu verstehen,
• dass Sie wissen, wovon Sie sprechen, und
• dass Sie sich auch um seine Interessen kümmern, 

wird er dies zu schätzen wissen und Ihnen und Ihrem Rat vertrauen. Die Chance, dass er kauft und mit Ihrem Unternehmen und Ihrem Angebot zufrieden ist, ist auf diese Weise sehr viel höher. 

Und ja, es kann auch passieren, dass es nicht zu einem Verkauf kommt. Vielleicht ist der Kunde noch nicht bereit und benötigt noch etwas Zeit. Aber er wird sich an das gute Vertrauen erinnern und auf Sie zurückkommen (bleiben Sie in Kontakt, zum Beispiel per E-Mail!). Oder nein, er wird nicht kaufen, weil Sie nicht zu ihm passen. Und das ist auch in Ordnung. Das ist Teil des Geschäftslebens. 

Indem Sie den Kunden in den Mittelpunkt stellen und aktiv zuhören, schaffen Sie Verständnis und Vertrauen und legen den Grundstein für eine erfolgreiche Geschäftsbeziehung.

Erfolgreiche Gespräche haben eine klare Struktur

Bereiten Sie sich gut auf das Verkaufsgespräch vor. Wir empfehlen Ihnen, eine klare Gesprächsstruktur zu haben.

Ein gut durchdachtes Skript oder eine Präsentation können als Leitfaden dienen, um den roten Faden nicht zu verlieren. So können Sie jederzeit auf wichtige Informationen und Argumente zugreifen und gezielt auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen.

Wichtiger Tipp: Bleiben Sie flexibel und lernbereit. Jedes Verkaufsgespräch ist einzigartig, und auch wenn Routine hilfreich ist, sollten Sie sich immer auf neue Situationen einstellen können. Lernen Sie aus jedem Gespräch und optimieren Sie kontinuierlich Ihre Vorgehensweise.

Die Tipps für erfolgreiche Verkaufsgespräche zusammengefasst

Hier haben wir die besprochenen Tipps für Sie zusammengefasst:

• Sprechen Sie nur 20 % der Zeit und lassen Sie Ihren Kunden 80 % der Zeit sprechen.
• Stellen Sie offene Fragen und hören Sie aufmerksam zu.
• Fokussieren Sie sich auf die Bedürfnisse und Probleme des Kunden, nicht auf Ihre eigenen Produkte oder Dienstleistungen.
• Halten Sie ein Skript oder eine Präsentation als Leitfaden bereit, um sich während des Verkaufsgesprächs auf die richtige Spur zu halten.
• Bleiben Sie flexibel und passen Sie Ihre Strategie an die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kunden an.

Ein erfolgreicher Verkauf erfordert eine gute Vorbereitung, eine klare Struktur und vor allem das aktive Zuhören. Der Verkäufer sollte den Kunden in den Mittelpunkt stellen, durch offene Fragen eine Dialogbasis schaffen und die Bedürfnisse des Kunden verstehen. Ein gutes Verkaufsgespräch zeichnet sich dadurch aus, dass der Kunde den Großteil der Zeit spricht und sich verstanden fühlt. 

Durch diese Herangehensweise kann Vertrauen aufgebaut werden. Denken Sie daran, dass ein guter Verkaufsabschluss nicht vom Produkt oder der Dienstleistung abhängt, sondern am meisten von der Beziehung, die Sie zu Ihren Kunden aufbauen.

In den folgenden Kapiteln werden wir uns ein konkretes bewährtes Verkaufsskript anschauen und wir werden uns damit befassen, wie Sie konkret Verkaufsabschlüsse erzielen können.

Bewährtes Verkaufsskript (inkl. Vorlage)

Ein gut strukturiertes Skript wird Ihnen dabei helfen, das Verkaufsgespräch effektiv zu führen und Ihre Kunden davon zu überzeugen, dass Ihre Produkte oder Dienstleistungen die richtige Lösung für ihre Bedürfnisse sind. 

Phasen eines überzeugenden Verkaufsgesprächs

Ein Verkaufsgespräch, das die im vorigen Kapitel besprochenen Tipps berücksichtigt, sollte die folgenden Phasen durchlaufen:

1. Einführung und Smalltalk
2. Die aktuelle Situation des Kunden verstehen
3. Die Kluft zwischen aktueller Situation und gewünschter Lösung verdeutlichen
4. Ihr Angebot präsentieren

In den folgenden Abschnitten werden wir genauer darauf eingehen, wie Sie dieses Skript in der Praxis nutzen. 

Phase 1. Einführung und Smalltalk

Beginnen Sie das Gespräch mit einer freundlichen Begrüßung und einem kurzen Smalltalk. Erklären Sie den Ablauf des Gesprächs und fragen Sie Ihren Kunden, ob er damit einverstanden ist, dass Sie die Führung übernehmen. 

Stellen Sie auch sicher, dass Sie wissen, ob Ihr Gegenüber Entscheidungsbefugnisse hat, insbesondere wenn Sie an Firmenkunden verkaufen.

Phase 2. Die aktuelle Situation des Kunden verstehen

Nehmen Sie sich Zeit, um herauszufinden, warum Ihr Kunde an Ihrem Angebot interessiert sein konnte (oder ist) und welche Probleme oder Fragen er hat. 

Stellen Sie Fragen, um ein besseres Verständnis für seine Bedürfnisse und Ziele zu erhalten.

Diese Phase sollte etwa 5-10 Minuten dauern.

Phase 3. Die Kluft zwischen aktueller Situation und gewünschter Lösung verdeutlichen

In dieser Phase des Gesprächs sollten Sie die Kluft zwischen der aktuellen Situation des Kunden und der gewünschten Lösung verdeutlichen. 

Zeigen Sie dem Kunden auf, dass er eine Brücke benötigt, um seine Probleme zu lösen oder seine Fragen zu beantworten. Erreichen Sie ein Commitment des Kunden, dass er eine Lösung erreichen möchte.

Phase 4. Ihr Angebot präsentieren

Erst wenn der Kunde die Kluft erkannt hat, ist es an der Zeit, Ihr Angebot zu präsentieren. Halten Sie es kurz (maximal zwei Minuten) und konzentrieren Sie sich auf das "Was" und "Wie" Ihrer Lösung. 

Vermeiden Sie zu viele technische Details und halten Sie den Fokus auf das Ergebnis. Beantworten Sie anschließend weitere Fragen, wiederholen Sie das Angebot und schweigen Sie. 

Es ist verlockend, hier in viele Details zu gehen, wie toll Ihr Angebot ist. Aber tun Sie das nicht. Beschränken Sie sich stattdessen auf die Art und Weise, wie der Kunde endlich eine Lösung findet, und auf die wichtigsten Dinge, die er wissen muss, um den Nutzen für ihn zu verstehen. 

Seien Sie ruhig. Geben Sie dem Kunden Zeit, Ihr Angebot zu verarbeiten und Fragen zu stellen. Achten Sie darauf, dass sich das Gespräch auf den Nutzen für den Kunden konzentriert, gehen Sie also auch bei Ihren Antworten nicht zu sehr ins Detail. 

Die Gestaltung Ihres Skripts

Sie haben wahrscheinlich bemerkt, dass wir bisher kein sehr detailliertes Skript bereitgestellt haben. Fragen Sie sich warum? 

Wir glauben nicht an Skripte, die viele Zeilen geschrieben haben. Wir glauben an eine klare Struktur: Das hat uns und unseren Kunden neue Kunden gebracht. Und deshalb haben wir das in diesem Blogartikel mit Ihnen geteilt: die Struktur der vier Phasen, die in den vorangegangenen Abschnitten beschrieben wurden.

Passen Sie die Struktur an Ihren eigenen Stil und Ihre Bedürfnisse an. Wenn es Ihnen hilft, können Sie einige Sätze oder Fragen für den Beginn jeder Phase aufschreiben. Oder einige Aufzählungspunkte, um Sie an die wichtigsten Aspekte zu erinnern. In diesem Artikel finden Sie Beispiele dafür, wie Sie das Gespräch beginnen können. 

Nutzen Sie die vorgeschlagenen Fragen und Strukturen als Ausgangspunkt, aber entwickeln Sie daraus Ihr eigenes Skript. Denken Sie an das Bild der Brücke, um den roten Faden im Gespräch nicht zu verlieren. Konzentrieren Sie sich auf den Aufbau von Vertrauen und Beziehungen, indem Sie den Kunden wirklich verstehen und zuhören.

Konkret abschließen: Tipps für den erfolgreichen Abschluss eines Verkaufsgesprächs

Sie haben Fragen gestellt, der Interessent eine Diagnose gestellt und ein Angebot gemacht. Nun ist es an der Zeit, das Gespräch erfolgreich zum Ende zu bringen. In diesem Kapitel erfahren Sie, wie Sie konkret abschließen und die besten Ergebnisse aus Ihren Gesprächen erzielen können. 

Tipp 1 - Erinnern Sie sich: Sie sind der Experte und bieten einen Mehrwert

Bis zum letzten Moment Ihres Verkaufsgesprächs: Bleiben Sie in Ihrer Rolle. Sie haben den Kunden befragt, seine Situation und sein Problem oder seine Frage verstanden. Sie wissen, was er tun sollte, um eine Lösung zu finden. Wie ein Arzt, der mögliche Behandlungsoptionen bespricht, können Sie die Lösung präsentieren. 

Der Kunde hat es in der Hand, ob er bei Ihnen kauft oder nicht. Ihre Aufgabe ist es, ihm die Diskrepanz zwischen der aktuellen und der gewünschten Situation zu verdeutlichen und ihm klarzumachen, wie er von der von Ihnen angebotenen Lösung profitieren wird. 

Präsentieren Sie Ihr Angebot in einfachen Worten, ohne zu viele Details, und mit dem Fokus auf den Mehrwert für den Kunden. Je nach Kunde werden Sie verschiedene Aspekte Ihres Angebots betonen. Im Gespräch sollten Sie herausgefunden haben, welche Probleme der Kunde hat und welcher Teil Ihres Angebots für ihn am relevantesten ist.

Tipp 2 - Nur wenn der Wert klar ist, sprechen Sie über den Preis

Stellen Sie sicher, dass der Kunde den Nutzen versteht, bevor Sie den Preis nennen. Andernfalls besteht die Gefahr, dass der Kunde sich auf den Preis konzentriert, anstatt auf den Wert, den Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung bietet. 

Andreas Hoffmann, Autor des Buches "Leise Menschen verkaufen anders", betont, dass Preis und Wert wie eine Waage im Kopf des Kunden sind.

• Wenn Sie zuerst den Preis nennen, müssen Sie viel Nutzen und Mehrwert hinzufügen, um die Waage ins Gleichgewicht zu bringen.
• Indem Sie zuerst den Mehrwert deutlich machen, setzen Sie das Gewicht auf die Nutzenseite der Waage im Kopf des Kunden. Erst danach sollten Sie den Preis nennen, der dann im Verhältnis zum Mehrwert steht und die Entscheidung des Kunden unterstützt.

Hoffmanns Empfehlung ist es, den Nutzen so weit wie möglich messbar in Fakten und Zahlen zu machen (das Vertrauen wurde aufgebaut, eine emotionale Entscheidung wurde getroffen, jetzt können wir rationale Argumente hinzufügen). 

Wenn möglich, visualisieren Sie den Mehrwert, damit der Kunde ihn leichter erfassen kann. Dies kann beispielsweise durch eine Berechnung der Einsparungen oder eine Grafik erfolgen, die zeigt, wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung dem Kunden helfen wird. Dies erleichtert es dem Kunden, den Wert Ihres Angebots zu erkennen und eine informierte Entscheidung zu treffen.

Wenn der Kunde Einwände hat oder sagt, dass Ihr Angebot zu teuer ist, stellen Sie Fragen, um den wahren Grund für seine Bedenken herauszufinden. Möglicherweise hat der Kunde den Mehrwert nicht richtig verstanden.

Tipp 3 - Vereinbaren Sie ein klarer nächster Schritt

Kommunizieren Sie klar und vereinbaren Sie den nächsten Schritt. Dies kann eine verbindliche Kaufzusage, ein Folgetermin oder die Zustimmung des Kunden sein, auf Ihrer E-Mail-Marketingliste zu stehen.

Stellen Sie sicher, dass am Ende des Gesprächs eine klare Entscheidung getroffen wird - sei es ein Ja, ein Nein oder die Vereinbarung eines weiteren Termins. Vermeiden Sie vage Aussagen wie "vielleicht" oder "ich melde mich später", um ein strukturiertes und zielführendes Akquiseprozess zu gewährleisten. 

Besser ein klares Nein als unklarer Schluss. Ein offenes Ende lässt Raum für Unsicherheiten und kann dazu führen, dass potenzielle Abschlüsse verloren gehen.

Das erfolgreiche Abschließen eines Verkaufsgesprächs erfordert eine klare Kommunikation, die Fokussierung auf den Mehrwert für den Kunden und die geschickte Handhabung von Preisen. Indem Sie diese Tipps beherzigen, können Sie Ihre Verkaufsgespräche erfolgreicher gestalten und Ihre Abschlussrate steigern.

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